بازاریابی کیفیت فراگیر و رضایت مشتری

وظیفه بازاریابی ایجاد ارزشی بیش از رقبا برای مشتریان است. ارزش برای مشتری با بهبود کیفیت کالا و خدمت یا کاهش قیمت و یا هر دو امکان‌پذیر است.

شرکت‌هایی که از قیمت به عنوان یک سلاح رقابتی استفاده می‌کنند باید به منظور ایجاد مزیت رقابتی پایدار، دارای مزیت هزینه راهبردی باشند و این امر از طریق استفاده از کارگران ارزان، دسترسی به مواد اولیه ارزان و فراوان، تولید انبوه و یا مدیریت کاراتر به دست می‌آید.

رضایت مشتری به دو عامل بستگی دارد: عملکرد محصول در ارائه ارزش مورد نظر به مشتری با توجه به انتظار خریدار و کیفیت محصول. اگر عملکرد محصول از توقعی که مشتری از آن محصول دارد کمتر شود، خریدار ناراضی و اگر عملکرد با توقع مشتری از آن محصول یکسان باشد خریدار راضی است. اما اگر عملکرد محصول از سطح توقع مشتری بیشتر شود، در آن صورت خریدار خشنود و خرسند می‌شود. شرکت‌هایی که از نظر بازاریابی در سطحی عاملی قرار دارند می‌کوشند مشتریان خود را راضی نگه دارند. مشتری راضی خریدهای خود را تکرار می‌کند و از تجربه خوبی که درباره محصول دارد دیگران را هم آگاه می‌سازد. کلید اصلی موفقیت این است که انتظارات مشتری با عملکرد شرکت منطبق باشد. شرکت‌هایی که زیرک و با فراست هستند، می‌کوشند مشتری را خشنود کنند، زیرا نه تنها متعهد با ارائه خدمات یا محصولات مطابق با انتظارات مشتریان هستند، بلکه کالاهایی را که عرضه می‌کنند که فراتر از تهداتشان و بالطبع بیش از توقعات مشتریان است.

بازاریابی برای ارضای نیازهای مشتریان خواسته‌های متعددی را بیان می‌کند. اما آنچه که به رضایتمندی مشتری و برآورده شدن نیازهای آنها می‌اندیشد در واقع کیفیت محصولات و خدماتی است که به عنوان مصادیق خواسته به آنها معرفی شده است. کیفیت محصولات باید طبق نظر مشتریان ارزیابی شود. برنامه‌ریزی و تولید باید در جهت تأمین نیازهای مشتریان باشد. برای رسیدن به این هدف، فعالیت‌هایی منظم برای شناخت نیازهای مشتریان انجام می‌شود و نتیجه این فعالیت‌ها به بخش برنامه‌ریزی تولید منتقل می‌گردد.

برای بسیاری از شرکت‌ها با تأکید بر روی کیفیت کالا و خدماتی که به مشتریان ارائه می‌کنند، یکی از راه‌های جذب مشتری و ارائه فعالیت شرکت‌ها شده آنها به کیفیت اهمیت قائل می‌شوند و به مشتریان اطمینان می‌دهند که محصولاتی را که کیفیت مورد نظر آنان را داشته و باعث رضایت آنها می‌شوند، عرضه خواهند کرد. کیفیت محصول هم به نوبه خود، موجب افزایش فروش و سودآوری خواهد شد که برای تأمین رضایت مشتری و افزایش ارزش‌های مورد نظر وی این پدیده بسیار اثربخش می‌باشد.