طرح های CRM نیازمند چارچوبی اند که تضمین کند برنامه های سازمان در مبنایی استراتژیک و یکپارچه در نظر گرفته می شوند..
1- تدوین چشم انداز سازمان
ایجاد چشم انداز موثر مستلزم اینست که رهبران سازمانی:
* معانی CRM را برای موسسه تعریف کنند
* اهداف را تعیین کنند
* تصویری از آنچه سازمان می خواهد برای مشتریان هدفش باشد،ترسیم کنند
هدف: باید مجموعه ای از ارزش های متمایز شده که برای مشتریان مهم است خلق گردد.
2– تدوین استراتژیهای CRM
استراتژی CRM نگرشی را در مورد نحوه ایجاد ارتباط با مشتریان ارزشمند و نحوه ایجاد وفاداری در آنان فراهم می آورد.
گام اول: تدوین استراتژی CRM
،بخش بندی مشتریان در گروه ها،تعیین اهداف و معیارهای سنجش برای هر بخش است.
گام دوم: ارزیابی وضعیت پایگاه مشتری به عنوان یک دارایی است. این کار از طریق ترسیم نمودار قوت ها و ارزش ارتباط با مشتریان در دوبعد صورت می گیرد:
مشتری تا چه اندازه برای سازمان ارزشمند است؟
سازمان تا چه اندازه برای مشتری ارزشمند است؟
در گام آخر،اهدافی را که باید برآورده شوند و تاکتیک هایی را که باید مورد استفاده قرار گیرند، تعریف می کنیم.
3-طراحی تجربه مشتری
در این مرحله باید اطمینان حاصل شود که محصولات و تعاملات سازمان باعث خلق ارزش برای مشتریان گشته، به طور پایدار ارائه شده و به موقعیت بازار مطلوب دست پیدا کرده است یا خیر!
* اجرای سیستم بازخور عملیاتی سبب افزایش اگاهی سازمان از شکایات مشتری گشته،حل این شکایات را میسرمی سازد
4-میسر ساختن همکاری سازمانی
همکاری سازمانی به معنی تغییر فرهنگ،ساختارهای سازمانی و رفتارهاست تا اطمینان حاصل شود که کارکنان، شرکا و تامین کنندگان در جهت ایجاد ارزش برای مشتریان با یکدیگر همکاری می کنند.
5-طراحی مجدد فرایندهای کسب و کار
درزمینه طراحی مجدد فرایندهای مربوط به مشتری استفاده از چارچوب زیر الزامی است:
* نقاط تماس وفرایندهایی را که برروی مشتریان تاثیرگذارند،حسابرسی کرده،نقشه آنها را ترسیم کنید.
* فرایندهای کلیدی را ازدیدگاه مشتری شناسایی کنید وفرایندهایی که می توانند بیشترین نارضایتی را ایجاد کنند پیدا کرده،در وحله اول بر آنها تمرکز شود
* این فرایندهارا براساس اثرات شان بر روی هدف CRM مشخص واولویت بندی کنید.
* تغییرات لازم را در سازمان اعمال کنید(هیچ فرایندی را نباید بدون مجری و مسئول رها کرد)
* با استفاده از اطلاعات مشتریان،اهداف قابل اندازه گیری و با مفهومی را تعیین کنید.برای هر فرایند کلیدی نوعی توافقنامه سطح خدمت به مشتری را برقرار کنید.
* فرایندها را براساس اهمیت آنها برای مشتریان و اثرات انها براهداف CRMاولویت بندی کنید.
6-تدوین استراتژی اطلاعات مشتری
منظور از این مرحله جمع اوری داده های صحیح و ارسال انها به مکان صحیح است. مدیریت موفق ارتباط با مشتری
نیازمند خلق نوعی((عرضه خون)) اطلاعاتی است که در سراسر سازمان جریان یافته وسیستم های عملیاتی و تحلیلی را یکپارچه کند.
7-استفاده از فناوری
منظور از این مرحله مدیریت داده ها واطلاعات، برنامه های کاربردی پیش روی مشتری، زیرساخت ها ومعماری IT است
منظور ازاین مرحله اندازه گیری شاخص های درونی و بیرونی موفقیت و شکست CRMاست. این شاخص ها دارای کاربرد زیر هستند:
* تعیین واندازه گیری سطح تحقق اهداف CRM
* ارائه بازخور برای اصلاح استراتژی CRM واجرا ی آن
* نظارت بر تجربه مشتری از سازمان
* تغییر شیوه جبران خدمات کارکنان ومشوق های داده شده
* ارزیابی سازمان نسبت به رقبا
بدون دیدگاه