چکيده:
ارائه خدمات عالي به مشتري هميشه پيچيده، پر هزينه يا فرآيندي نيست. گاهي اوقات با تغييراتي بسيار ظريف در صحبت‌هايتان مي‌توانيد به‌اين مهم دست يابيد. با توجه به گفته‌هايتان مي‌توانيد تفاوتي بزرگ با سايرين‌ايجاد كنيد.
مشتري‌مداري
اين واژگان را از ادبيات خدمات مشتري حذف كنيد
صحبت‌هاي مشتري مدار بسيار ظريف و زيركانه هستند. ولي‌اين حوزه‌اي است كه بسياري از شركت‌ها در آن موفق نيستند. در‌اينجا چند مثال ساده بيان مي‌شود.
حذف كنيد: «من به كسي كمك مي‌كنم كه…»
خيلي از افراد به‌اين نكته توجه نمي‌كنند ولي‌اين جمله صحيح نيست و بسياري از مواقع توسط كساني كه پشت پيشخوان قرار دارد بيان مي‌شود. اين جمله مجهول، دوپهلو و همچنين توهين‌آميز است خصوصا هنگامي كه مشتري براي دريافت كمك در صف‌ايستاده باشد. كارمندي كه پشت پيشخوان ايستاده به جاي سلام و خوشامدگويي جمله دو پهلويي مي‌گويد و مي‌خواهد به سراغ نفر بعدي برود.(حتما در كشور خودمان بارها با‌اين اتفاق مواجه شده‌ايد؛ براي مثال در يك بيمارستان پس از گذشت زماني كه در صف‌ايستاده‌ايد و نوبت به شما مي‌رسد كارمندي كه پشت پيشخوان قرار دارد با سردي و گاهي با تندي مي‌گويد من به كسي كمك مي‌كنم كه اول …و مي‌خواهد سريع به سراغ نفر بعدي برود. مترجم)
به جاي‌اين جمله به چشم مشتري كه نزديك شما‌ايستاده است نگاه كنيد و بگوييد: «سلام، مي‌توانم به شما كمك كنم» اگر «شما» در‌اين جمله نباشد قطعا كل جمله شما غلط است.اين جمله باعث مي‌شود به مشتري ارزش شخصي داده شود.
حذف كنيد: «شما بايد…»
اين جمله در صنعت هواپيمايي و جاهايي كه مقداري كنترل بر مشتري وجود دارد بسيار شايع است.(براي مثال: شما بايد تلفن همراه خود را خاموش كنيد)اين جمله حالت پرخاشگرانه دارد.
به جاي آن به سادگي مي‌توانيد بگوييد: «آقا / خانم مي‌توانم خواهش كنم تلفن همراه خود را خاموش كنيد.» با‌اين روش شما بدون استفاده از ادبيات پرخاشگرانه و آزار دهنده به هدف خود مي‌رسيد. در يك تماس تلفني به جاي‌اينكه بگوييد شما بايد شماره پيگيري داشته باشيد، مي‌توانيد بگوييد لطفا شماره پيگيري خود را به من بدهيد تا سريعتر بتوانم درخواست شما را پيگيري كنم.
حذف كنيد: «من نمي‌دانم كي به شما گفته ولي…»
هنگامي كه مشتري خدمات رضايت‌بخش و موثري دريافت نكرده است، اين جوابي معمول است كه مي‌شنود. اين واژه تلويحا به‌اين نكته اشاره دارد كه مشتري دروغ مي‌گويد. حتي اگر منظور شما‌اين است كه مشتري اشتباه مي‌كند يا دچار كج‌فهمي شده است مشتري را متهم نكنيد.
به جاي آن بگوييد: به نظر مي‌رسد ما اطلاعات غلط يا گمراه‌كننده به شما داده‌ايم (حتي اگر در واقع اين‌گونه نيست) اجازه دهيد ببينم مي‌توانم اطلاعات درستي به شما بدهم تا بتوانم مشكل شما را حل كنم. مهم نيست شما چه مي‌دانيد يا چه فكري مي‌كنيد، اينجا نقطه‌اي است كه مي‌توانيد آزار دهنده يا غرورآفرين باشيد. سعي كنيد مشتري را از حالت سرخوردگي خارج كنيد و سپس سعي كنيد به بهترين نحوي كه مي‌توانيد مشكل او را حل كنيد.
حذف كنيد: «متاسفم، من نمي‌توانم كاري برايتان انجام دهم»
به جاي استفاده از‌اين جمله كاري را پيدا كنيد كه مي‌توانيد براي مشتري انجام دهيد. شايد نتوانيد صد در صد كاري را كه مشتري مي‌خواهد انجام دهيد ولي پنجاه درصد را كه مي‌توانيد؟ نمي‌توانيد ژستي بگيريد كه مشتري احساس بهتري پيدا كند؟ به اعتقاد من اگر انگيزه داشته باشيد در اكثر مواقع مي‌توانيد.
شايد فكر كنيد مطالب فوق بسيار واضح است. ولي حقيقت‌اين است كه تعداد بسيار كمي‌از شركت‌ها مداوما به دنبال بهبود هنر گفتار مشتري مدار هستند. اكثر مشتريان به دنبال تجربه‌اي فوق‌العاده هستند. اگر شركت شما به دنبال شگفت زده كردن مشتريان است به ادبيات خود توجه داشته باشيد. اين كاري بدون هزينه و يك قانون طلايي است.
به نظر شما چه واژگان ديگري بايد از ادبيات شما حذف شود و به جاي آنها چه واژگاني جانشين شوند؟
بدون دیدگاه