سیستم پیشنهادی ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی

چکیده: مقاله حاضر، خلاصه ای از رساله دوره دکتری با عنوان طراحی و تبیین سیستم ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی می باشد. نگارنده ضمن بررسی سابقه تحقیق و مبانی نظری مربوطه، به تبیین مدل پیشنهادی خود پرداخته ، این مدل توسط خبرگان دانشگاهی و صنعت خودروسازی مورد تایید واقع شده و دارای شش بعد اصلی عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، تفاهم، همدلی، تضمین و تعامل انسان – کامپیوتر می باشد. هر کدام از ابعاد توسط شاخص هایی سنجیده می شوند و در مجموع بیست و پنج شاخص برای ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی معرفی شده و در یکی از شرکت های وابسته به خودروسازی به اجرا گذاشته شده است.

کلید واژه ها: سیستم های اطلاعاتی مدیریت، ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی، ملموس بودن،  پاسخگویی، تفاهم، تعهد، همدلی، رفتار ، قابلیت اعتماد.

مقدمه:

اطلاعات یکی از منابع اصلی و با ارزش مدیران یک سازمان می باشد. همانطور که منابع انسانی ، مواد اولیه و یا امــور مالی در روند تولید دارای نقش و ارزش خاصی هستند، لکن اطلاعات دارای ارزش ویژه ای است. هرچه حجم و پیچیدگی عملیات وسیع تر می شود اطلاعات اهمیت بیشتری پیدا می کند. اگر اطلاعات را بعنوان یک منبع در نظر بگیریم ، پس مانند دیگر منابع نیاز به اداره شدن دارد . مدیر دپارتمان اطلاعات در یک سازمان مسئول تهیه داده های خام و پردازش آنها به صورت اطلاعات قابل استفاده می باشد . این مدیر باید مطمئن شود افراد مورد نظر سازمان ،‌ اطلاعات را به نحو مطلوب و در زمان مناسب دریافت کرده و در فرایند مدیریت بکار برده اند  (بهشتیان و ابوالحسنی ، 21 ) .

سرمایه گذاری برای استقرار سیستم های اطلاعاتی بسیار بالا می باشد . معمولاً نیروهای لازم برای اجرا و نگهداری سیستم عبارتند از : مدیر مرکز کامپیوتر ، تحلیل گر سیستم ، برنامه نویس ها ، اپراتورها ، کارکنان مسئول اطلاعات ورودی / خروجی ، کنترل کیفیت ، تهیه اطلاعات ، و دیگر کارکنان پشتیبانی . برای یک چنین سرمایه گذاری سنگینی فقط یک هدف می تواند وجود داشته باشد و آن جلب رضایت استفاده کننده نهایی1 در داخل سازمان یا خارج آن است . برای پاسخگویی به نیازهای استفاده کننده نهایی ایجاب می کند که برای اجرای سیستم اطلاعاتی کامپیوتری ، یک روش صحیح و اصولی برای مدیریت سخت افزار ، نرم افزار و تهیه اطلاعات وجود داشته باشد . توجه به قابلیت برنامه نویس ، علمی بودن طرح و نحوة تهیه سیستم ها و پشتیبانی مناسب از نظر نرم افزاری برای مدیریت نرم افزار خیلی پر ارزش است . تهیه اطلاعات در غالب سازمانها یک حلقه ارتباطی ضعیفی است و کنترل صحیح بودن اطلاعات ورودی یک امر ضروری است( علی پناهی ، 213 – 215 ) .

کیفیت سیستم اطلاعاتی می تواند به عنوان میزان مشارکت واقعی یک سیستم اطلاعاتی معین در نیل به اهداف سازمانی مورد سنجش قرار گیرد .  در ادبیات سیستم های اطلاعاتی کیفیت سیستم اطلاعاتی می تواند توسط میزان رضایت کاربر مورد سنجش قرار گیرد . همچنین رضایت کاربر برای موارد زیر به کار گرفته شده است : نیاز احساس شده ، پذیرش سیستم ، سودمندی ادراک شده ، احساسات کاربر دربارة سیستم اطلاعاتی ، ادراک سیستم اطلاعاتی و غیره .

رضایت کاربر بدین صورت تعریف گشته است : آن میزانی که کاربران معتقدند سیستم اطلاعاتی در دسترس آنها ، نیازهای اطلاعاتی آنها را برآورده می سازد . رضایت کاربر به عنوان جایگزین اساسی معیارهای کلی اثر بخشی سیستم ، شناخته شده است . بویژه تقاضاهای کاربر نهایی ، تبدیل به عنصری مستمر از استراتژی سیستم های اطلاعاتی خواهد شد . معیارهای سنجش رضایت کاربر ، سعی در کمی کردن نگرشهای کاربران در خصوص سیستم های اطلاعاتی دارند . به هر حال ، رضایتمندی می تواند به عنوان یک معیار کلی ، مورد سنجش قرار گیرد .

مک لین2و دی لون پیشنهاد می دهند که معیارهای سنجش کیفیت سیستم های اطلاعاتی در شش طبقه اصلی دسته بندی شوند که عبارتند از : کیفیت سیستم ، کیفیت اطلاعات ، کاربرد  در سیستم ، رضایتمندی کاربر ، تأثیر بر افراد و تأثیر بر سازمان (مک لین و دی لون ، 1992) .

پیت1 و همکارانش در سال 1995 پیشنهاد می نمایند که برای ارزیابی کیفیت خدمات سیستمهای اطلاعاتی استفاده از SERVQUAL مفید و مناسب است .

کیو2 و سی دون  در سال 1994 مدل محدود دی لون و مک لین را مورد بررسی قرار داده و جای کاربرد را با سودمندی تغییر دادند . در اینجا سودمندی بصورت زیر تعریف شده است : میزانی که یک فرد معتقد است که استفاده از یک سیستم خاص ، می تواند عملکرد شغلی وی را تقویت نماید .

نگارنده عقیده دارد که علاوه بر عوامل فوق که باید عمیق تر مورد توجه واقع شوند، تعامل انسان و کامپیوتر در ارزیابی کیفیت خدمات سیستمهای اطلاعاتی باید به عنوان یکی از مهمترین ابعاد مورد بررسی و سنجش قرار گیرد و لذا با عنایت به این نکات مدل پیشنهادی خود را برای سنجش کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی ارائه نموده است .

موضوع تحقیق

به طور کلی سیستم های اطلاعاتی سیستم هایی هستند که اطلاعات لازم جهت تصمیم گیری را برای کاربران فراهم می آورند. این گونه خدمات که سیستم های اطلاعاتی در اختیار کاربران قرار

می دهند را خدمات سیستم های اطلاعاتی می نامیم. حال می خواهیم کیفیت خدماتی که  سیستمهای اطلاعاتی در اختیار کاربران قرار می دهد را ارزیابی کنیم. کیفیت قضاوتی است که به وسیله کاربر صورت می گیرد. همه کالاها و خدمات بر اساس میزان رضایت کاربر و ترجیحات او باید ارزشگذاری شده و مورد ارزیابی قرار گیرند. ارزش ، رضایت و ترجیح باید تحت تاثیر عواملی از قبیل تجارب کاربر در دریافت خدمات باشد. این عوامل شامل روابط سازمان با کاربر است که منجر به ایجاد درستی، اعتماد و وفاداری می شود. ملاحظه نکات زیر مأموریت واحد سیستم های اطلاعاتی را روشنتر می کند. اولاً: افرادی که کیفیت واحد سیستمهای اطلاعاتی را مورد قضاوت قرار می دهند کاربران آن هستند ، کاربران تعیین کننده کیفیت و اثر بخشی واحد سیستم های اطلاعاتی هستند. ثانیاً: مشخصات خدمت و تجارت است که سیستم ارزش کاربر را شکل می دهد. واحـد سیستم های اطلاعاتی می تواند از طریق افزایش کیفیت خدمات مانند کیفیت نرم افزار بر سیستم های ارزشی بیفزاید. ثالثاً: واحد سیستم های اطلاعاتی باید تشخیص دهد که درک مشارکت طولانی با کاربران که شامل کیفیت تعاملات شخصی با آنهاست  می تواند منجر به ایجاد روابط موفق توأم با درستی ، اعتماد و وفاداری شود.

با معرفی کامپیوتر های شخصی ، واحد سیستم های اطلاعاتی می توانند دامنه وسیعی از خدمات را برای کاربران فراهم کنند. ( مثلاً انتخاب و استقرار نرم افزار / سخت افزار ، حل مشکلات، آموزش – تولید و …(پیت و همکاران، 1995) . به طور سنتی نقش سیستم های اطلاعاتی طراحی- ساخت و استقرار سیستم ها جهت بهبود ترجیحات سازمانی بوده است. امروزه ، سیـــستم اطلاعاتی نیازمنـــد بررسی چگونگی افزایش کیفیت خدمات هستند که از طریق آن خدمات بهتری به کاربران ارائه داده و بهره وری کاربران را افزایش دهند که منجر به افزایش بهره وری سازمان شود.

واحد سیستم های اطلاعاتی به طور بالقوه می تواند بهره وری کاربر را از راههای زیــر افزایش دهد: فراهم نمودن خدماتی دقیق و به هم مرتبط نمودن خدمات اضافی و مورد درخواست،  استفاده از تجهیزات مناسب برای کاربران و توجه به افراد نیازهای آنان . خدمت مؤثر کاربران را قــادر به اجرای کاراتر کارهایشان می کند. خدمات سطح بالای سیستم های اطلاعاتی می تواند ابـــــزار مؤثری برای افزایش ارزش فعالیت های کاربران و افزایش بهره وری سازمانی باشد.

سیستم های اطلاعاتی مدیریت و بویژه سیستم های حمایت تصمیم وعده های بزرگی در زمینه ارائه خدمات داده اند. متاسفأنه این وعده ها تا کنون تحقق نیافته اند. یک دلیل عمده برای آغاز تلاش جهت ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی، توسعه تکنولوژی و الزامات نهفته در آن است. به هر حال ، همه چیز در حال تغییر است. روشهای اجرایی و فرایندها توسعه یافته اند. پس ارزیابی یک بخش حیاتی از فرایند توسعه سیستم است. متدهای ارزیابی رسمی وسایلی هستند که ضامن و          توسعه دهنده سیستم بوده و برای دریافت بازخور از سیستم به کارمی روند، و بوسیله آنها ، قضاوتها و تصمیمات مربوط به توسعه سیستم را بهبود می بخشند. به این دلیل، ارزیابی بیانگر مکانیسم کنترل است که فرایند توسعه سیستم اطلاعاتی را حفظ می کند. اما اغلب به عنوان یک گام فراموش شده در فرایند توسعه سیستم است.

با عنایت به موارد فوق و هزینه های زیاد طراحی، استقرار و اجرای سیستم های اطلاعاتی ، ارزیابی به عنوان یک گام عمده و اساسی در فرایند چرخه حیــــات سیستم های اطلاعاتی رخ می نمایاند.  موضوعی که در این تحقیق به دنبال بررسی آنیم این است  که  چگونه می توان کیفیت خدمات این سیستم ها را ارزیابی نمود، شاخص های ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی کدامند؟ ویژگیهای مدل فوق کدامند، و شکل کاملاً کاربردی و اجرایی آن برای شرکت های خودروسازی چگونه است؟ آیا تعامل بین کاربر- کامپیوتر می تواند یکی از ابعاد ارزیابی کیفیت خدمات سیستمهای اطلاعاتی تعیین شود ؟

ضرورت انجام تحقیق

ضرورت انجام تحقیق از آنجا ناشی می شود که با توجه به پیشرفت های تکنولوژیکی در زمینه رایانه و گسترش استفاده از آن در سازمانها اعم از دولتی و خصوصی و بویژه توسعه سیستمهای اطلاعاتی و هزینه های سنگینی که برای طراحی، استقرار و استفاده از آنها می شود، ضرورت دارد کیفیت خدماتی که بوسیله این سیستم ها ارائه می شود مورد ارزیابی قرار گیرد. در راستای دستیابی به این هدف فوق العاده مهم ، نیازمند مدلی علمی و مناسب جهت ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط این سیستم ها هستیم. در شرکت های خودروسازی با عنایت به گستردگی و توسعه سیستم های اطلاعاتی آن و هزینه های بسیار زیادی که برای طراحی و استقرار آنها انجام شده است، ضرورت دارد که مدل مناسب ارزیابی جهت بررسی کیفیت خدمات ارائه شده توسط این سیستم ها را طراحی و تبیین نموده و شاخصهای ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی را شناسایی نمود تا امکان دریافت بازخور و بهبود این سیستمها فراهم آید. همچنین با لحاظ نمودن بعد تعامل کاربر- کامپیوتر در مدل پیشنهادی،  افق های جدیدی در زمینه سنجش کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی گشود.

سئوالات تحقیق

سؤالات تحقیق به شرح زیر  بیان می شوند :

1. شاخص های مناسب برای ارزیابی  کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی کدامند ؟

2. در کــارکرد سیستم های اطلاعاتی چه عناصری وجود دارد و تعامل بین این عناصر چگونه است ؟

3. مدل مفهومی مناسب برای ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی دارای چه مؤلفه ها و فرایندی است ؟

4. چگونه می توان از مدل پیشنهادی  برای ارزیابی کیفیت خدمات سیستــم های اطلاعاتی  شرکت های خودروسازی  استفاده نمود؟

اهداف اساسی

اهداف اساسی این طرح عبارتند از :

1. طراحی مدلی مناسب برای ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی.

2. تدوین شاخص های ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی.

3. توسعه مبانی نظری و تئوریک در زمینه سیستم های اطلاعاتی مدیریت و بویژه در بخش ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی .

4. توسعه مبانی نظری در زمینه تعامل کاربر، کامپیوتر و تبیین افق های جدید در این زمینه.

5. انجام ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی دریکی از شرکتهای خود رو سازی1 .

متدلوژی تحقیق

تحقیق حاضر، از این نظر که در پی آزمون نظر و تبیین روابط بین متغیرها ی تحقیق و افزایش مجموعه دانش موجود در خصوص ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی بوده است ، از نوع تحقیق بنیادی می باشد. علاوه براین با توجه به اینکه بعد از طراحی مدل ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی و تست آن با استفاده از نظر خواهی از خبرگان ، مدل را در یکی از شرکت های خودروسازی به مورد اجرا گذاشته و مدل به خوبی از عهده سنجش کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی شرکت مزبور برآمده است، تحقیق جنبه کاربردی پیدا کرده است.

از دیدی دیگر می توان گفت این تحقیق از روش تحقیق همبستگی نیز برای تبیین رابطه بین وضعیت ادراک شده کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی و وضعیت مورد انتظار استفاده نموده است. ابزارهای سنجش مورد استفاده در تحقیق شامل: فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) و الگوریتم ژنتیک برای وزن دهی به شاخص های سنجش کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی و همچنین از پرسشنامه طراحی شده تحت عنوان پرسشنامه سنجش وضعیت درک شده و وضعیت مورد انتظار کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی شرکت های خودروسازی استفاده شده است. اعتبار ابزار سنجش با استفاده از آلفا کرونباخ  95 درصد محاسبه شده که نشانگر اعتبار بسیار بالایی می باشد.

علاوه بر این از متد کوارتر اول که توسط یاگر2 و همکارانش معرفی شده است در ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی در مطالعه موردی (یکی از شرکت های خودروسازی) استفاده شده و آزمون های آماری مربوطه علاوه بر در نظر گرفتن میانگین و محاسبه آن بطور مجزا چارک اول نیز مورد محاسبه و تحلیل قرار گرفته است.

مروری بر ادبیات تحقیق

مطالعه رضایت کاربر  هم در صنعت خدماتی و هم در صنعت تولیدی، مورد بررسی قرار گرفته است، و مطالعة مشابهی در مورد رضایت کاربر نیز در این دو صنعت (خدماتی ـ تولید) صورت گرفته است(گاروین، 1987- زیثمل، 1988- پاراسورامان و بری، 1990). در این مطالعات هیچگونه مخالفتی نسبت به ارزیابی کیفیت سیستم های اطلاعاتی 3 مطرح نشده است. اکنون کیفیت سیستم های اطلاعاتی باید بوسیله کاربـــــــری که از آن سیستم های اطلاعاتی استفاده می نماید، مورد ارزیابی قرار گیرد. مطالعه روی ارزیـــابی کیفیت سیستم های اطلاعاتی با استفاده از رویکردهای مختلفی نظیر رضایت کاربر، نگرش کاربر، کاربرد سیستم، تجزیه و تحلیل هزینه و منفعت و غیره مورد بررسی قرار گرفته است. کمی کردن هزینه و منفعت بسیار  مشکل است. ارتباط ضعیفی بین استفاده از سیستم و کیفیت تصمیم گیری وجود دارد. استفاده از سیستم باید استفاده ای کاملاً اختیاری و داوطلبانه باشد. لذا رضایت کاربر بسیار مهم است.

به دلیل تأثیر بالقوه و شدید رضایت کاربر بر عملکرد شغلی، رویکرد رضایت کاربر (که بر مبنای ادراک کاربرسنجیده می شود) بسیار رایج است. رضایت کاربر، مبنای ارزیابی برای سیستم های اطلاعاتی را مبتنی بر عکس العمل فردی در نظر می گیرد، اما فاقد چارچوبی تئوریکی برای سنجش جامع کیفیت سیستمهای اطلاعاتی می باشد. لذا کیفیت سیستم های اطلاعاتی باید در ابعاد گوناگون ارزیابی و برآورد گردد نه فقط در یک بعد. علاوه بر این، مدل ارزیابی کیفیت جامع نیز مورد نیاز است. اخیراً بعضی از محققین مدل موفقیت سیستم های اطلاعاتی را از رضایت کاربر به «تأثیرات فردی و سازمانی» و «منافع خالص» گسترش داده اند(دی لون و مک لین ، 1992- میلر و دویل، 1987 ). اما برای ارزیابی کیفیت سیستم های اطلاعاتی از دیدگاه کاربر، مناسب تر آنست که «ارزش کاربر» مورد سنجش قرار گیرد تا عوامل سنتی و متعارف نظیر« تأثیر فردی» یا «منافع خالص». لی و لی1 مدل ارزیابی کیفیت جامع سیستمهای اطلاعاتی را از «رضایت کاربر» به «ارزش کاربر» توسعه و پیشنهاد نموده و سودمندی و اثربخشی مدل تحقیق را مورد بررسی قرار داده اند.

مفهوم کیفیت و رضایت کاربر

مفهوم کیفیت از کیفیت محصول گرا به کیفیت کاربر گرا، (که قادر به ارضاء نیازها و انتظارات کاربر است) توسعه و تکامل داده شده است. TQM ( که به عنوان منبعی مهم از رقابت کیفیت مطرح است) خصوصاً ابزاری برای رشد شرکت در بلند مدت است ، TQM بر رویکرد کاربر گرا تمرکز داشته و ابزاری برای پیگیری استراتژیک بهبود مداوم کیفیت نتایج حاصله از تمام فرایندها است. رضایت کاربر، به منظور ارزیابی قضاوت کاربر در بارة تجربه خدماتی خود، از طریق مدلهای مختلفی توسعه داده شده است(لاکو باسکی، 1996: 4-1 ). اکثر مطالعات انجام شده متضمن مدلهای زیر بوده اند. مدل عدم تأیید اولیور2 ، مدل شکاف PZB بین عملکرد و انتظارات ، مدل عملکرد ادراک شدة تیلور و کرونین3(زیثمل، 1988: 2-22).

کیفیت به وسیله کاربر تعریف می گردد

تعریف درست کیفیت، برآورده ساختن و پیشی گرفتن از انتظارات کاربران است. یک متخصص ممکن است این تعریف را بسیار ذهنی تلقی کند. چگونه می توان یک تعریف عملی و کاربردی از کیفیت را ارائه داد که بتواند عوامل ذهنی و مفهومی مانند انتظارات کاربـران را نیز در خود داشته باشد؟ چگونه  می توان کیفیت را در ارتباط با احساسات و انتظارات مردم تعریف کرد؟ اینها سؤالات جالبی است و  می تواند پاسخ های قانع کننده ای نیز داشته باشد. اندازه گیری انتظارات کاربر و نیز سنجش عملکرد با مقیاس هایی غیر از استانداردهای تعریف شده، امکان پذیر می باشد.

اما مسئله مهم دیگر تغییرپذیری و بالا رفتن انتظارات کاربران می باشد. به طور کلی سه عامل باعث بالا رفتن انتظارات کاربران می گردد:

1. پویایی نیازها و خواسته های کاربران.

2. ارائه عملکرد برتر و یا وعده انجام آن توسط شرکت.

3. وعده ارائه عملکرد بهتر توسط رقبا.

انتظارات کاربران و همچنین تعریف آنها از ارزش متغیر می باشد و نهایتاً تعریف آنها از کیفیت نیز متغیر و متحول است. تنها ارائه محصولات و خدمات جدید، پیشرفته و بهتر و یا وعده به کاربران برای ارائه چنین کالا و خدماتی در آینده، کافی نیست. بلکه تصور کاربران در مورد ارزش کالاها و خدمات شرکت بسیار مهم است(فردریک و وبستر، 1994 ).

رضایت کاربر از کیفیت سیستم های اطلاعاتی

کیفیت سیستم های اطلاعاتی می تواند به عنوان میزان مشارکت واقعی یک سیستم اطلاعاتی معین در نیل به اهداف سازمانی مورد سنجش قرار گیرد (هاملتون،  1981a). هنوز هم بین محققان سیستم های اطلاعاتی در بارة مفهوم سازی و عملیاتی کردن کیفیت سیستم های اطلاعاتی اتفاق نظری وجود ندارد. رویکردهایی که در تحقیقات قبلی، برای سنجش کیفیت سیستم های اطلاعاتی، مورد استفاده قرار گرفته اند، عبارتند از: تجزیه و تحلیل هزینه و منفعت، تخمین میزان کاربرد سیستم، رضایت کاربـــــر، عملکرد جزئی ـ تدریجی در اثربخشی تصمیم گیری، تجزیه و تحلیل مطلوبیت، رویکرد تحلیلی سلسله مراتبی، و بررسی ویژگی اطلاعاتی (کینگ و همکاران، 1978: 91-43).

تجزیه و تحلیل هزینه – منفعت، روشی عینی است، اما کمی کردن ویژگی غیر ملموس به ارزش پولی، کاری صعب و دشوار است. معیار عینی دیگر، میزان کاربرد سیستم است که میزان بکارگیری سیستم کامپیوتری و گزارشهای حاصله از کامپیوتر را مورد سنجش قرار می دهد. با این وجود، معیار میزان کاربرد سیستم فقط زمانی می تواند معیاری مناسب از کیفیت سیستم های اطلاعاتی بشمار آید که استفاده از سیستم های اطلاعاتی داوطلبانه و اختیاری باشد. لذا، رابطة بین کاربرد سیستم و کیفیت سیستم های اطلاعاتی به هیچ وجه ساده نیست و معیارهای ادراکی (و دربین آنها بطور چشمگیری معیار رضایت کاربر) به عنوان معیارهای جایگزین کیفیت سیستمهای اطلاعاتی  از اهمیت بسزایی برخوردار گشته اند.

در ادبیات سیستم های اطلاعاتی، رضایت کاربر برای موارد زیر به کار گرفته شده است: نیاز احساس شده، پذیرش سیستم، سودمندی ادراک شده، احساسات کاربر در باره سیستمهای اطلاعاتی، ادراک سیستمهای اطلاعاتی و … (ایوز، 1983:785-793).

رضایت کاربر بدین صورت تعریف گشته است: آن میزانی که کاربران معتقدند سیستمهای اطلاعاتی در دسترس آنها، نیازهای اطلاعاتی آنها را برآورده می سازد. رضایت کاربر به عنوان جایگزین اساسی معیارهای کلی اثربخشی سیستم، شناخته شده است. خصوصاً درخواستهای (تقاضاهای)        کاربر نهایی، تبدیل به عنصری مهمتر از استراتژی سیستم های اطلاعاتی خواهد شد. معیارهای رضایت کاربر، سعی در کمی کردن نگرشهای تأثیر گذار کاربران در راستای سیستم های اطلاعاتی، دارند.    رضایت مندی می تواند به عنوان یک معیار واحد کلی، مورد سنجش قرار گیرد (مپلس،1997).

اما چنین سنجشی توان راهنمایی برای ایجاد تغییرات در سازمان دهی سیستم های اطلاعاتی و بهبود کیفیت سیستم های اطلاعاتی را بصورت کافی ندارد. محققان سیستم های اطلاعاتی هم سعی در توسعة مدلهای سببی برای تشریح رضایت کاربر دارند و هم سعی دارند مفهوم رضایت کاربر را به ابعاد فرعی مختلفی تقسیم نمایند.

اگر کیفیت سیستم های اطلاعاتی فقط به عنوان یک متغیر منفرد و مجرد مورد سنجش قرارگیرد، این سنجش اطلاعات مفیدی در بارة جهت استراتژیک کیفیت و بهبود مداوم، فراهم نخواهد آورد. لذا نیاز است که کیفیت سیستم های اطلاعاتی در ابعاد مختلف مورد سنجش قرار گیرد. مک لین و دی لون (1992) پیشنهاد می دهند که معیارهای موجود کیفیت سیستم های اطلاعاتی در شش بــــعد اصلی طبقه بندی می شوند که عبارتند از: کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات، کاربرد سیستم، رضایت مندی کاربر، تأثیر بر افراد و تأثیر سازمانی؛ با این وجود این معیارها همگی محصول گرا می باشند(مک لین و دی لون، 1992: 60).

پیت و سایرین  (1995) پیشنهاد می نمایند که برای ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی استفاده از SERVQUAL مفید و مناسب است.

کیو و سی دون (1994) مدل محدود مک لین و دی لون (1992) را مورد بررسی قرار داده و جای کاربرد را با سودمندی تغییر داده اند. در اینــــجا سودمندی بصورت زیر تعریف می شود : میزانی که یک فرد معتقد است که استفاده از یک سیستم خاص، می تواند عملکرد شغلی وی را تقویت نماید(داویس، 1980: 340-319).

سی دون (1997) مدل تشخیص مجدد موفقیت سیستم های اطلاعاتی را بر مبنای مدل مک لین و دی لون پیشنهاد نمود. وی تشریح می نماید که، مفهوم معتبر برای کاربرد  سیستم های اطلاعاتی در موفقیت  سیستمهای اطلاعــاتی متغیری است که بیانگــر منافــع حــاصله از این کاربــرد مــی باشد (سی دون، 1997: 290-253). در اینجا معیار کاربرد سیستم های اطلاعاتی(مانند ساعات استفاده و فراوانی استفاده) برای کاربرد اختیاری سیستم های مشابه و بوسیله کاربران دارای مهارتهای مشابه) به معنی منافع حاصله از کاربرد می باشد.

کیفیت تجربه شده خدمات

گرون روس1 بیان می دارد که دو بعد وجود دارند که کیفیت تجربه شده خدمات را تعیین می نمایند . این دو بعد عبارتند از :

کیفیت فنی نتیجه: این بعد توسط نتیجه و خدمت شکل داده می شود ، کاربر هنگامی که خدمات به او ارایه می گردد ، چه احساسی دارد.

کیفیت کارکردی فرایند : این بعد به وسیله روشی که کاربر خدمت را دریافت می دارد، تعیین می گردد. به عبارت دیگر چگونــــگی ارایه خدمت به کاربران را کیفیت کارکردی فرایند گوینـــــد

(گرون روس، 1990:37).

سنجش کیفیت خدمات

…

یافته های تحقیق

مهمترین یافته این تحقیق، ارائه مدل پیشنهادی برای ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی     می باشد. این مدل تحت عنوان مدل پیشنهادی مهدوی برای ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی (M-ISSQM) 1 معرفی می شود.

این مدل با مبنا قرار دادن کارهای تحقیقاتی قبلی در این زمینه از جمله، کار آقای پاراسورامان و همکاران، کتینگر و لی و مک لین و دی لون؛ به بسط ابعاد وشاخص های سنجش کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی پرداخته است. ابعاد و شاخص های مدل با نظرخواهی از خبرگان دانشگاه و صنعت مورد تأیید قرار گرفته و آنگاه نسبت به اجرای مدل در شرکت های خودروسازی به منظور انجام ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی شرکت اقدام شده، که نتایج آن در فصل پنجم گزارش به تفصیل آمده است.

به هر حال در ادامه به بررسی، ابعاد و شاخص های مدل تبیین شده و به بررسی نقاط قوت مدل نسبت به مدل های قبلی پرداخته می شود.

شکل شماره(1): ابعاد اصلی سیستم پیشنهادی ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی

به منظور ارزیابی کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی ابعاد اصلی مدل پیشنهادی به صورت زیر معرفی می شوند: عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، تفاهم، تضمین، همدلی و تعامل انسان – کامپیوتر. منظور از عوامل محسوس، تسهیلات فیزیکی، تجهیزات و وضعیت ظاهری پرسنل می باشد. قابلیت اعتماد یعنی توانایی انجام خدمات وعده داده شده بطور مطمئن و صحیح. منظور از تفاهم تمایل واشتیاق کارکنان به ارائه کمک به کاربران و ارائه خدمات فوری می باشد. تضمین مشتمل بر دانش و ادب کارکنان و توانایی آنها در القاء اعتماد وصداقت به کاربران است. همدلی را دلسوزی و عاطفه، توجه خاص ارائه دهنده خدمات به کاربران نامند.و بالأخره، منظور از تعامل انسان – کامپیوتر سادگی استفاده و کاربر پسند بودن سیستم می باشد.

شکل شماره (2) : ابعاد اصلی مدل و شاخص های فرعی مدل پیشنهادی

همانطور که در شکل بالا مشاهده می شود، برای هر کدام از شاخص های اصلی سنجش کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی، شاخص های فرعی معرفی شده است.

بر این اساس، شاخص های فرعی هر کدام از ابعاد عبارتند از:

4 عوامل محسوس: شاخص های فرعی بعد عوامل محسوس عبارتد از: آراستگی کارکنان، نرم افزارهای مناسب، سخت افزار به روز، دسترسی به تسهیلات فیزیکی و شکل ظاهری تسهیلات فیزیکی.

5 قابلیت اعتماد: شاخص های فرعی بعد قابلیت اعتماد عبارتند از: تلفیق اطلاعات، دقت در تهیه اطلاعات، به روز شدن اطلاعات، دقت گزارشات، احساس امنیت کاربران در تامل با کارکنان سیستم، پاسخگویی به موقع وو ارائه خدمات استاندارد به کاربران.

6 تفاهم: شاخص های فرعی بعد تفاهم عبارتند از: سرعت در تهیه اطلاعات، اشتیاق کارکنان در کمک به کاربران و در دسترس بودنکارکنان سیستم های اطلاعاتی.

7 تضمین: شاخص های فرعی بعدد تضمین عبارتند از: تداوم عملکرد، دانش کافی کارکنان، برخورد مؤدبانه کارکنان بخش سیستم ها با کاربران، برآورده نمودن اطلاعاتی که دقیقاً مورد نیاز کاربران است، تهیه اطلاعات کافی و محتوی اطلاعات.

8 همدلی: شاخص های فرعی بعد همدلی عبارتند از: علایق قلبی به کاربران و شناخت نیازهای خاص کاربان.

9 تعامل انسان – کامپیوتر: شاخص های فرعی بعد تعامل انسان – کامپیوتر عبارتند از : سادگی استفاده و کاربر پسند بودن سیستم ها.

مدل تحقیق پیشنهادی که با استفاده از نظر خواهی از خبرگان مورد تایید قرار گرفته است دارای ابعاد اصلی : عوامل محسوس ، قابلیت اعتماد، تفاهم، تضمین، همدلی و تعامل انسان- کامپیوتر می باشد. این ابعاد توسط محیط ویژه سازمان شامل افراد، تجهیزات، سرمایه، …

فهرست منابع و مآخذ

الف- منابع فارسی

6. بهشتیان، مهدی و حسین، ابوالحسنی (1373)، سیستمهای اطلاعات مدیریت، تهران :انشارات بنیاد مستضعفان و جانبازان، چاپ اول.

7. علی پناهی، علی (1379)، سیستم های اطلاعات مدیریت، تهران: انتشارات آذرخش، چاپ اول .

ب – منابع لاتین

Davis , G.B. , & Hamann , J.R.(1988) .In – context information system assessment :A proposal and an evaluation . In N. Bjorn _ Anderson & G.B.Davis ( Eds.), Information Systems Assessment : Issues and Challenges (pp. 283296). North –Holland , NY : Elservier Science.

Delon, W. H. , & M clean, E. R. (1992). Information  systems  success :  The quest for the dependent variable.  Information systems Research, 3 (1).

Gronoroos, Christian (1990) Service Management and Marketing  _ Managing the Moment of Truth in service Commetition, Lexington  Books , Lexington Mass.

Fredeick E. & Webster J. R. (1994) Market Driven Management, New York: Johan Willy & Sons.

Garvin , M. S. (1987). Competing on the eight dimensions of quality, Harvard Business Review, Nov._ Dec.

Hamilton , S. and  Chervany , N. L. (1981). Evaluating information system effectiveness Part? ; comparing evaluation approachs , MIS Quarterly , 5 (3).

Iacobucci , D. , Ostrom  A. l . , Baig , B. amd  Beezjoam _ Avery , A. (1996) . A Canonical Model of Consumer Evaluation and theorecal bases of expections, In : swartz , A.T. , Bowen, D . E . and brown, S.W. (Eds) . Advances in Service Marketing Management, 5 JAI press.

Ives, B., Olson, M.H. and Batoudi, J.J. (1983) . The measurement of user information satisfaction Communications of the  ACM, 26.

King, W.R.and  Rodriguez . J.I.(1978) Evaluating MIS , MIS Quartery.

Pitt,  F.L.,  Waston,  T.R. and Kavan,  C. B. (1995).Service quality: A measure of information System effectiveness, MIS Quarterly, 19(2)June.

Maplws, Glenn , (1997) . , Information System quality ; An examination of service _ based  modelsand alternative , Doctorial  dissertation , North Texas University.

Miller , D.(1992) . The Icarus Paradox : How Exceptional Companies Bring About Their Own Downfall . Business Horizons, 35(1).SS

Seddon, P. (1997). A Respecification and extension of the Delone and Mclean model of  IS  success, information System Research, 8(3).

Zeithaml, V.A.(1988). Consumer Perceptionsof price, quality and value : A means_ end model and synthesis of evidence , Journal of Marketing , 52 , july.

Zeithaml , V.A. , Parasuraman , A. and Berry , L.L.(1990). Delivering Service Quality : Balancing Customer Perceptions and Expectayions, The Free Pres , New York.