شاخص هاي رضايت مشتري

بازاریابی، فعالیتی است که طی آن نیازها و خواسته های تامین نشده مشتریان، تعیین می شوند.

بازاریابی هنر درک نیازهای مشتری و ارایه راهکارهایی برای تامین رضایت او، ایجاد درآمد برای تولید کنندگان و کسب بازده مطلوب برای سرمایه گذاران است.

برتری در بازار فقط با تامین رضایت مشتری، با ابداع و نوآوری و ارایه کیفیت و خدمات برتر به دست می آید.

● تبلیغات:

هنر تبلیغات عمدتا” بر این قرار دارد که راهی بیابد تا پرتو کانونی توجه ما را بر صفاتی از نام تجاری بتاباند که با دستگاه ذهنی موجود ما سازگار باشد.

آشنایی با محصول و میزان جذابیت بر تصمیم گیری خریداران تاثیر دارد.

چهار نوع حالت تصمیم گیری در مشتریان:

1) تصمیم گیری محدود

2) تصمیم گیری از روی عادت

3) تصمیم گیری گسترده

4) تصمیم گیری بسیار محدود نقش تجارت الکترونیک در جذب مشتری

مجموع مسیرها و ارتباطات الکترونیک به وجود آمده است که به شکل هوشمند، روند مبادلات کالا و خدمات را شکل می دهند. در تجارت الکترونیک، تبلیغات نقش کلیدی و اساسی دارد و سایت مربوطه باید به مشتریان شناساند و معرفی شود تا مشتری بعد از شناسایی و انتخاب اقدام به خرید نماید.

● مراحل فرایند تصمیم خرید:

▪ شناخت مشکل

▪ تحقیق برای جمع آوری اطلاعات

▪ ارزیابی گزینه ها

▪ تصمیم گیری خرید

▪ رفتار پس از خرید.

● انواع خرید:

▪ رفتار واکنش عادی

▪ مشکل گشایی مجدد

▪ مشکل گشایی گسترده

● نیازهای مشتری :

▪ نیازهای اساسی

▪ نیاز عملکردی

▪ نیاز جذاب

● کیفیت چیست؟

کیفیت یعنی برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتری یا حرکت فراتر از این انتظارات.

درک نیازها و انتظارات مشتری لازمه موفقیت در بازار امروز و حفظ موقعیت تجاری است.

اعتقادات زیر بنایی یک سازمان موفق:

1) اعتقاد به بهترین بودن خود

2) اعتقاد به موفق بودن افرادی که در سازمان یا برای آن کار می کنند.

3) اعتقاد به کسب جزییات درست

4) اعتقاد به برتر بودن خود در ارایه خدمات و کیفیت

5) اعتقاد به با ارزش بودن نوآوری، تحمل شکست، تاثیر تشویق و تلاشهای درست برای رشد سازمان،

6) اعتقاد به ارتباطات درونی و بیرونی سازمان به عنوان مهمترین عامل موفقیت

7) اعتقاد به رشد اقتصادی سازمان

● راهکارهای جلب رضایت مشتری:

1) ارایه کیفیت و خدمات بهینه به همراه قیمت بالا

2) تهیه کالای ارزان قیمت بر اثر نظریه افزایش حجم و مقدار کالا

چرا تامین رضایت مشتری اینقدر اهمیت دارد؟

چون فروش شرکت به 2 گروه اصلی مشتریان جدید و قدیم صورت می گیرد. هزینه جذب مشتریان جدید، معمولا” بیش از حفظ مشتریان قدیمی است.

توصیه های محققان بازاریابی برای جذب مشتری:

1) موفقیتهای خود را به عموم افراد بشناسانیم.

2) تقویت خطوط کامپیوتری برای رد و بدل کردن اطلاعات

3) انشای تبلیغاتی خود را حتی الامکان ساده نموده و در هر نوبت از شعار، آرم و رنگهای مشخص استفاده کنید.

4) دادن جایزه و هدیه در هنگام خرید به مشتریان

5) معرفی محصولات در تقویم سال، سوییچ، خودکار و …

(ناتوانی در جذب مشتری) خود به تنهایی بزرگترین دشمن کار و تجارت است.

نباید اینگونه بپندارید که مشتریان با شما به معامله می پردازند و یا برای یک یا دو بار از شما خرید می کنند، بلکه کاری کنید که آنها برای مدت طولانی جذب و شیفته کار شما گردند. این کار رمز موفقیت در کارو تجارت یا موفقیت فردی است.

شاید آن چیزی که دنیای پیشرفته پس از چندین سال آزمون به آن دست یافت را بتوان در جمله معروف ما ایرانیان خلاصه کرد و نتیجه گرفت که :

همیشه حق با مشتری است.

پایگاه اطلاعات صنعتی ایران