محور های عمده و فرعی(پشتیبان) خدمات پس از فروش

خدمات پس از فروش بخش اعظم کیفیت محصول را شامل می گردد

محور های اصلی خدمات پس از فروش عبارتند از :

حمل، انبارش و نصب محصول

نگهداری و تعمیرات

پایان عمر و عمر دهی مجدد برای محصولات قابل بازیابی

محورهای فرعی (پشتیبان) عبارتند از :

آموزش

گردآوری مستندات و Documentatin

سیستم پاسخگویی به مشتریان و رسیدگی به شکایات (Voice Of Custumers)

که وجود یک انبار داده (Data Base) برای تمام محورها و به منظور ثبت، تلخیص، تحلیل و بازخورگیری از داده ها برای استفاده در تولید، طراحی و توسعه محصول (R&D) و مالی (به منظور تامین منابع مالی در دوره گارانتی) و … لازم و ضروری است.

گرد آوری نیازمندیهای مشتریان ( کیفیت ناب یا انتظارات مشتری از محصول) ، اطلاعات مربوط به محل نگهداری و استفاده از محصول، نحوه و شرایط محیطی استفاده کننده و … برای طرح ریزی و استقرار نظام خدمات پس از فروش الزامیست.

فرض کنید در شرکتی هستید که 10 سال سابقه تولید ماشین آلات تراشکاری و فرزکاری را دارد

و در این مدت به مشتریان خود سرویس و خدمات پراکنده ای ارائه می داده

اکنون سیاست کلان و تصمیم مدیران ارشد بر استقرار سیستم خدمات پس از فروش در این شرکت استوار است و با زمان تعیین شده ای این کار بر عهده شما گذاشته شده، به نظر شما شروع کار و مراحل کار چگونه است و در هر مرحله با چه معضلاتی رو به رو خواهیم شد ؟

من چون از دید مدیریت ناب به قضیه نگاه میکنم، اولین کاری که میکنم این ه ست که به تیمی تشکیل میدم و به سراغ مشتری نهایی خودم میرم (شاید سازنده بعدی که من براش قطعه تولید میکنم مشتری نهایی نباشه هر چند ملاک اکثر کارخانه های ما تنها خریدار بعدی هست) و ارزش رو از دید او تعیین میکنم.

بعد از اون سعی میکنم برنامه ای بلند مدت برای بهبود توسعه بدم که این ارزش به وجود بیاد و کارهای ارزش نیافرین از دید او حذف بشه.

برای مشتریان بالاترین امتیاز کیفیت محصول هست. و پس از اون خدمات پس از فروش

با تولید کالای بی عیب، هزینه دادن خدمات به علت محصول معیوب هم کاهش پیدا خواهد کرد.

در مراحل بعدی باید دید یک خدمات پس از فروش موفق چه هزینه هایی داره که فکر میکنم شما که تجربه و علم بهتری در این رابطه دارید باید کمی موضوع رو باز کنید.

رايه و مديريت خدمات پس از فروش كه از زمان تحويل كالا يا خدمات به مشتري آغاز مي‌شود، با افزايش تدريجي تعداد مشتريان مي‌تواند زمان و هزينه‌ي سازمان را به ميزان زيادي متوجه خود سازد. كنترل و نگه‌داري اطلاعات مربوط به هر مشتري (از نوع خدمت يا كالاي خريداري شده، تا زمان و نوع قرارداد و …)، اختصاص شناسه‌هايي همچون شماره اشتراك، شماره فاكتور، شماره قرارداد، كارت گارانتي و …، مديريت ارايه‌ي خدمات به مشتري بر اساس شناسه‌هاي ياد شده و ديگر فعاليت‌هاي مرتبط با خدمات پس از فروش، كارهايي هستند كه دقت و سرعت انجام آن‌ها مي‌تواند شكل دهنده‌ي نگاه و نظر مشتريان درباره‌ي خدمات يك شركت باشد. روشن است كه شيوه و كيفيت ارايه‌ي اين خدمات به سادگي مي‌تواند يك مشتري بالقوه راضي و همراه را به يك مشتري ناراضي و معترض تبديل كند.

استفاده از يك سيستم اتوماتيك كه در مديريت خدمات پس از فروش ياري‌گر مديران سازمان باشد مي‌تواند دغدغه و نگراني حاصل از ارايه اين خدمات را به حداقل برساند و در عين حال با كاهش دخالت‌هاي انساني در روند اين فعاليت‌ها احتمال بروز خطا و كندي را كاهش دهد.

سيستم خدمات پس از فروش (CSS) پگاه سيستم نيز به عنوان يكي ديگر از سيستم‌هاي يكپارچه به همين منظور طراحي شده است. اين سيستم با راهكارهاي انبار، CRM، فروش، خزانه‌داري و حسابداري در ارتباط است و به همين دليل مي‌تواند اطلاعات مورد نياز براي ارايه خدمات به مشتريان را از اين سيستم‌ها دريافت و اطلاعات توليدي خود را در اختيار آنان قرار دهد.

مهم‌ترين ويژگي‌ها و امكانات سيستم خدمات پس از فروش (CSS)

کنترل و نگه‌داري اطلاعات قراردادهاي خدمات پس از فروش، صدور کارت سرويس دوره اي و کنترل آن با استفاده از سريال قطعات

صدور کارت گارانتي و استفاده از شماره سريال براي کنترل قطعات و خدمات ارايه شده بر روي دستگاه مورد نظر

ارايه‌ي خدمات بر اساس شماره اشتراک، شماره فاکتور، شماره قرارداد، کارت گارانتي و کارت سرويس دوره‌اي

وجود ارتباط کامل بين نرم‌افزار خدمات پس از فروش و سيستم‌هاي مرتبط مانند: انبار، مديريت ارتباط با مشتري (CRM)، فروش، خزانه داري و حسابداري

کنترل هزينه قطعات مصرفي و تعميري براي ارايه‌ي خدمات براساس قرارداد

صدور صورت‌حساب کالا و خدمات ارايه شده

امکان کنترل و رديابي پس از صدور فاکتور براي مشتري و يا انعقاد قرارداد خدمات پس از فروش و حذف عمليات تکراري در سيستم

نگه‌داري صورت‌جلسه‌ي خدمات ارايه شده به مشتريان

امکان دسترسي به کليه سوابق خدمات ارايه شده به تفکيک جزييات

ثبت و پردازش عمليات تعميرات از قبيل رسيد دريافت کالا، اشکالات فني، ريز عمليات انجام شده در بازه زماني گارانتي، هزينه قطعات مصرفي، تحويل کالا به مشتري و صدور صورت‌حساب انجام خدمات

کنترل وضعيت گارانتي، در کليه مراحل ارايه‌ي خدمات

امکان جمع‌آوري اطلاعات نمايندگي‌ها در دفتر مر کزي و پردازش آن‌ها

ارتباط بين واحدهاي فني و انبار و رديابي انتقال قطعات سالم و خراب بين اين دو واحد

ارتباط بين واحد فني و مشتري و رديابي نقل و انتقال قطعات جديد، تعميري، تعويضي و خراب با استفاده از سريال کالا

ارتباط بين واحد فني و امور اداري در زمينه ارسال قطعات براي مشتري

گزارش‌ها

گزارش صورت‌جلسه‌ي خدمات ارايه شده به مشتريان

گزارش سوابق خدمات ارايه شده به مشتري در بازه‌هاي زماني مختلف به تفکيک جزييات

گزارش وضعيت گارانتي، در کليه مراحل ارايه‌ي خدمات

امکان دريافت گزارش از خدمات و قطعات مصرفي ارايه شده در قبال يک دستگاه خاص در مدت گارانتي و بعد از آن