مدیریت روابط مشتری

همانطوریکه محیط اقتصادی بی ثبات تر می شود، بسیاری از شرکت ها از خود می پرسند چه استراتژی هایی باید تعقیب کنند تا سود تجاری معمولی را بدست آورند ؟ در یک اقتصاد رشد یافته شرکت ها نوعاً تلاش می کنند تا پایگاه مشتریان خود را توسعه داده و پول زیادی صرف می کنند تا موتور رشد را به جریان اندازند. هرچند زمانی که شرکت ها از لحاظ مالی در تنگنا بوده و به دنبال روش های کم هزینه جهت گسترش تجاری هستند، روابط مشتریان موجود اهمیت ویژه ای پیدا می کند. و زمانی که هیچ نوشداروئی وجود ندارد ، راه حل مدیریت روابط مشتری می تواند بنیانی را برای رشد پایدار بوجود آورده و سازمانها را قادر به زنده ماندن و پیشرفت در مواقع عدم اطمینان سازد.

واژگان کلیدی :مدیریت روابط با مشتری ،تعهد،وفاداری،احساس،استراتژی

امروزه سه عامل مهم موفقیت مالی شرکت ها را تعیین می کند: محصولات بازارگرا ، سودآوری و مشتریان راضی. درک این عوامل به عنوان یک چرخه یکپارچه و پایدار ? و نه به عنوان حوزه ای برای تعارض ? اساس استراتژی موفق تجاری را تشکیل می دهد.

مدیریت روابط مشتری نقش کلیدی را در این سناریو بازی می کند. خدمات مشتری کارا و دائمی، همچنین دانش نیازهای مشتری، پایه های موفقیت شرکت و ارزش های تجاری بلندمدت را تشکیل می دهد. اگر شرکت ها می خواهند در جایگاه بازار خود باقی بمانند ، صرفنظر از موقعیت مالی فعلی خود،  باید روابط شان را با مشتریان فعلی خود بهبود بخشیده و برای کسب مشتریان جدید به سختی تلاش کنند. این انتخاب مشتری است ? جامعه اطلاعاتی امروز و جهانی شدن اقتصاد ، مشتریان را قادر می سازند تا محصولات و خدمات را در سرتاسر دنیا به تفصیل مقایسه کنند. در حالیکه اهمیت محصولات از فردی به فرد دیگر تغییر می کند، مهمترین عوامل تصمیم گیری، کیفیت محصول ، در دسترس بودن، قیمت ، تحویل مطمئن و خدمات می باشد.

گفتگوی مستقیم با مشتری، موفقیت شرکت را در بلند مدت تضمین نمی کند. شرکت ها امروزه باید تمام سازمان را بر تقاضا و فعالیت های مشتری متمرکز کند. علاوه ر این شرکت ها باید به طور مداوم قادر به تشخیص تغییرات در رفتار مشتری و توسعه بازار باشند. همچنین بتوانند منابع و فرآیندهای تجاری شان را متناسب با نیازهای مشتری تغییر دهند.

مدیریت روابط مشتری ، چگونگی فرآیندهای لازم جهت پشتیبانی این الزامات را به نحو موثری ارائه میدهد. شبکه گسترده ی روابط مشتری، شرکا و تأمین کنندگان ، همچنین فرآیندهای تجاری، نیازمند یک شالوده تکنولوژیکی مؤثر می باشد تا اطلاعات بدست آمده از منابع مختلف را یکپارچه کرده و برای افراد در دسترس قرار دهد. این زیربنا باید به اندازه کافی انعطاف پذیر باشد تا با پیشرفت های جدید در هر زمینه همانند تغییر در فرآیندهای تجاری، تکنولوژی جدید و توسعه های جدید تطبیق داده شود و این نوآوری ها را در روش ترکیب کند که شرکت بتواند از آنها سود بدست آورد.

پنج راه برای مذاکره موثرتر برای بالا بردن سطح خودتان مهارت مذاکره خود را تقویت کنید

اکثر فروشنده ها و صاحبان مشاغل هرروز نظیر این جمله هارا زیاد می شنوند . این بدین معنی است که دانستن شیوه برخورد و مذاکره موثراز اهمیت خاصی برخوردار است .در اینجا به پنج استراتژی اشاره می کنیم که در ارتقاء بخشیدن به مهارت مذاکره به شما کمک خواهد کرد.

1)      طفره رفتن را بیاموزید

شانه خالی کردن یکی از تاکتیک های قدیمی در مذاکره می باشد اما یکی از روشهایی است که خیلی کم بکارمیرود. شانه خالی کردن یعنی یک واکنش قابل رویت به یک پیشنهاد یا یک قیمت. هدف از این تاکتیک مذاکره آن است که شرایطی ایجاد شود که در آن مردم از پیشنهادی که می دهند احساس خوبی نداشته باشند. مثالی به عنوان نمونه ذکر می کنیم که چکونگی عملکرد این موضوع را توضیح دهیم .

فروشنده قیمت خدمات یا کالای خود را اعلام می کند . طفره رفتن یعنی اینکه با شگفتی پاسخ بدهند که ” گفتی چقدر ؟!؟!؟!؟ ”  از این جواب جا خورده اید و مطمئن می شوید که فروشنده چقدر جسارت داشته که این سوال را از شما پرسیده است. اگر که طرف مقابل  مذاکره کننده  حاذقی نباشد به دو طریق به فروشنده جواب خواهد داد ؛ 1) آشفته شده و سعی می کنند که برای توجیهه قیمت پیشنهادی راه حل منطقی  ارائه دهد .    2) بلافاصله یک پو ئن به مشتری می دهد .

2)  به خاطر داشته باشید که مردم اغلب بیش از حد انتظار خود درخواست می کنند

مفهوم این استراتژی به این معنی است که شما باید در برابر وسوسه کم کردن قیمت مقاومت کنید . یکبار تخفیف سنگینی  از یک فروشند ه برای خرید یک جفت کفش خواستم و امیدوار بودم که حداقل نصف مبلغ پیشنهادی را قبول کند ولی وقتی  فروشنده قیمت پیشنهادی من را قبول کرد با خوشحالی خیلی تعجب کردم.

3) کسی که اطلاعات بیشتری دارد معمولا” عملکرد بهتری خواهد داشت

شما باید از موقعیت طرف مقابل به اندازه کافی مطلع باشید .این استراتژی یکی از مهمترین تاکتیک های مذاکره برای فروشنده ها می باشد. ازمشتری خود راجع به چیزی که می خواهد بخرد سوال کنید . بفهمید که چه جیزی برایش مهم است و چه می خواهد . این عادت را در خود تقویت کنید که سوالهایی نظیر سوالهای ذیل را از مشتری های خود بپرسید :

“چه چیزی باعث شده که شما این جنس را انتخاب کنید ؟ “

” تابحال در مورد این این کالا با کسی صحبت کرده اید  ؟”

” این وسیله از چه لحاظ برای شما اهمیت دارد ؟ “

“در چه زمانی از این کالا استفاده می کنید؟”

” این وسیله از چه لحاظ برای شما اهمیت دارد؟”

همچنین آگاهی کامل از رقبا بسیار حائز اهمیت می باشد. این کار به شما کمک می کند که از قیمت های  آنها باخبر باشید تا مشتری نتواند تخفیف غیر منطقی  از شما بخواهند  .

4)در هر فرصتی تمرین کنید.

سمج و در عین حال خوش صحبت باشید ولی درخواست کننده نباشید . اکثر مردم بدلیل اینکه اعتماد به نفس کافی ندارند ازمذاکره کردن طفره می روند . با انجام مذاکرات مکرر اعتماد به نفس خود را تقویت کنید سپس از فروشنده تخفیف بخواهید همچنین به عنوان یک مصرف کننده ، هنگام خرید از یک خرده فروشی از فروشنده بخواهید که قیمت را پائین بیاورد . مطالعه عبارات زیر به شما در تمرین مذاکره کمک می کند :

” شما باید قیمت بهتری ارائه کنید .”

” امروز چه تخفیفی را پیشنهاد می کنید ؟‌”

بگویید این خیلی گران است و منتظر باشید فروشنده به شما جواب بدهد .

طفره رفتن را یاد بگیرید .

خودتان را طوری با شرایط وفق دهید که در هر فرصتی مذاکره کنید و این کار به شما کمک می کند که احساس راحتی ،‌ موفقیت و دلگرمی داشته باشید .

5) گاهی باید از خیر فروش گذشت

بهتره که از خیر فروش بگذرید تا اینکه بخواهید زیر بار یک تخفیف سنگین بروید . زمانیکه با فروشنده ها صحبت می کردم می گفتند که با اینکه استراتژی مذاکره برای آنها کارگشا ست اما در زمان رکود آنها را دچار چالش       می کند . اما به خاطر داشته باشید که همیشه کسی هست که جنس شما را بخرد .

در برخی از فرهنگ ها ، مذاکره کردن  یک شیوه زندگی محسوب می شود . و اکثر مردم اغلب هر روز به طریقی مذاکره می کنند . با بکار بردن استراتژی مذاکره  ، شما با تغییر سریعی در فنون مذاکره مواجه خواهید شد.