مزایای به کار گیری سیستم های ارتباط با مشتری

crm مدیریت ارتباط با مشتری، يک واقعيت ملموس براي سازمان‏هاي تجاري است و به طور خلاصه، مزاياي زير را براي سازمان‏ به دنبال دارد:

1) پاسخگويي سريع به درخواست‏هاي مشتريان

2) افزايش کارايي سازمان از طريق اتوماسيون فرايندهاي جاري

3) کاهش هزينه‏هاي تبليغاتي

4) افزايش فرصت‏هاي بازاريابي و فروش

5) شناخت عميق‌تر مشتري

6) دريافت بازخورد از مشتري و توسعه خدمات و محصولات جاري

در طبقه بندی دیگر مزایای استفده از CRM را به 2 بخش تقسیم کرده اند:

1. خدمات مشتري:

*فراهم آوردن اطلاعات محصول، راهنماي کار با محصول و کمک هاي فني بطور ٢٤ساعته و در ٧

روز هفته بروي وب سايت شرکت

* کمک به شناخت سريع مشکلات بالقوه پيش از اتفاق افتادن

* فراهم آوردن مکانيسمي کاربرپسند براي ثبت شکايات (شکايات ثبت نشده قابل حل نيستند و از

مهمترين عوامل نارضايتي کاربران بشمار مي روند)

2. روابط مشتري:

* امکان پي گيري و دنبال کردن علايق، نياز ها وعادات خريد کاربران و تنظيم استراتژي بازاريابيبر اين اساس

* پي گيري و دنبال کردن کالاي مشتري در طول چرخه حيات آن

مزاياي فوق در دراز مدت منجر به رضايت مشتري، تضمين خريد دوباره، بهبود رابطه با مشتري و ايجاد حس وفاداري در مشتري، افزايش دفعات بازگشت مشتري و کاهش هزينه هاي بازاريابي ، افزايش درآمد فروش و در نتيجه افزايش سود شرکت مي گردند.

اجراي يک راهبرد موفق CRM در يک سازمان که مزاياي فوق را به همراه داشته باشد، به سه عامل کليدي زير بستگي دارد:

الف) آموزش کارکنان سازمان

کارکنان سازمان بايد در زمينه تعامل و تماس با مشتريان، دوره‏هاي تخصصي و کاربردي را آموزش ببينند تا بتوانند به طور مؤثر با مشتريان ارتباط برقرار کرده و ضمناً توانايي استفاده از فناوري‌هاي جديد را دارا باشند.

ب) بازنگري فرايندها و طراحي فرايندهاي جديد

سازمان‏ها بدون طراحي خوب و منطقي فرايندها نمي‏توانند به اهدافشان دست يابند. سازمان بايد نياز و اهداف تجاري خود را تعريف نمايد و فرايندهاي مرتبط با CRM را براي دستيابي به اين نيازها بهبود و توسعه بخشد. مهندسي مجدد فرايندهاي کسب و کار (BPR= Business Process Reengineering) ، يکي از ابزارهاي کارآمد در اين بخش مي‏باشد.

ج) به کارگيري فناوری‏هاي نوين

به کارگيري CRM محتاج تغييراتي در زيرساخت‏هاي سازمان و به کارگيري فناوري‏هاي جديد است، مانند مقررات کاري جديد، بانک‏هاي اطلاعاتي، فناوري اطلاعات و غيره؛ اين تغييرات به تحولاتي مفيد و مؤثر در سازمان منجر مي‏شود.