ارزش افزایی
«روان سازی» یعنی اینکه آنچه به مشتری تحویل می‌شود. باراحتی و روانی و بدون کمترین مشکل ارائه شود. کالا یا خدمت باید به‌همان شیوه‌ای که مورد درخواست مشتری است، به‌دست او برسد. اما ارزش افزایی یعنی اینکه شرکت باید بیشتر از آنچه که تاکنون به او تحویل می‌داده است، به او بدهد.
خدمت یا فرآورده‌ای که به مشتری تحویل می‌شود، معمولاً به‌همان شکل قابل استفاده مشتری نیست. او هنوز باید فعالیتهایی را انجام دهد تا بتواند به نتیجه مطلوب برسد.
اگر شرکتی ابزار حفاری خریداری می‌کند، این ابزار برای دستیابی به چاه است. اگر جایی لوله خریداری می کند، این لوله‌ها پس از لوله‌گذاری قابل بهره‌برداری است. اگر مشتری خودرو می‌خرد، این خودرو پس از شماره‌گذاری و بیمه‌کردن قابل استفاده است. اگر در آزمون رانندگی پذیرفته شود، پس از مراجعه به شهرک آزمایش، تحویل دادن مدارک، پرداخت هزینه پستی و دریافت گواهینامه از طریق پست، می‌تواند به گواهینامه رانندگی دست یابد.
برای تصور اصل ارزش افزایی، می‌توان نردبانی را درنظر گرفت که فرآورده شرکت یا سازمان، در پایین‌ترین پله قرار دارد. مشتری برای استفاده از آن باید آن را در بالاترین پله قرار دهد. هرچه سازمان بیشتر به مشتری کمک کند، ارزش بیشتری برای او آفریده است. این ارزش‌آفرینی بیشتر، موجب تمایز آن سازمان با سازمانهای دیگر می‌شود، زیرا دیگران هنوز مشتریان خود را در پله پایینی نگه داشته‌اند. هرچه شرکتی پله‌های بیشتری را کنترل کند، مشتریان به ازدست‌دادن شرکت وجایگزینی باشرکتهای دیگر کمترتمایل خواهندداشتHAMMER, 1002b) .)
سازمان برای اعطای ارزش افزوده بیشتر به مشتریان، باید همواره این سوال را بکند که مشتریان بامحصول یا خدمت فراهم آمده، پس از تحویل گرفتن، چه می‌کنند؟ چه کارهای بیشتری را سازمان می‌تواند برای مشتریان انجام دهد؟ هرچند ممکن است هزینه‌های آن را حتی با احتساب سود، دریافت دارد.
پس هراندازه کالا یا خدمت ارائه شده، باکیفیت باشد، ممکن است هنوز برای مشتری قابل استفاده نباشد، یااینکه استفاده از آن ابزاری در جهت کالا یا خدمت نهایی مورد نظر او باشد.
در بعضی از مواقع، شرکتی برای ارائه خدمات بیشتر به مشتری ممکن است با سایر شرکتها مشارکت کند تا کار تمام شده‌ای را به مشتریان ارائه دهد.
نتیجه‌گیری شرکتهایی به‌عبارت کلی‌تر سازمانهایی که دارای رقیبان جدی هستند، یا خدمت‌رسانی وظیفه اصلی آنان است، تنها نباید به ارایه کالا یا خدمت یا کیفیت اکتفا کنند. مشتری باید این کالا یا خدمت را به راحت‌ترین شکل ممکن دریافت دارد. هزینه‌های آن را به آسان‌ترین شکل ممکن پرداخت کند. مشتری باید در کار با سازمان دچار زحمت نشود. دشواری و مشکل‌زایی در دریافت کالا یا خدمت، یا پرداخت هزینه‌های آن موجب بیزاری مردم از آن سازمان می‌شود. برای روان‌سازی کار با مشتریان باید به فرآیندگرایی و حذف فعالیتهای بیهوده، دست زد.
کالا یا خدمت دریافتی، معمولاً تنها بخشی از نیاز واقعی مشتری را تامین می‌کند. اگر بتوان بقیه بخشهای موردنیاز او را تامین کرد و ارزش افزوده بیشتری برای او فراهم ساخت، خرسندی و رضایتمندی مشتری دوچندان می‌شود. برای این کار، لازم است سازمان از خود بپرسد که مشتری پس از دریافت کالا یا خدمت با آن چه می‌کند؟ تاچه اندازه می‌توان فعالیتهای بعدی مشتری را برروی کالا یا خدمت تامین کرد؟
ارزشیابی از عملکرد سازمان از نگاه مشتری، می‌تواند به «روان سازی» و «ارزش افزایی» بینجامد. برای دستیابی به ارزشیابی عملکرد، تهیه الگوی ارزشیابی ویژه آن سازمان است.
منبع: beso.persianblog.ir
بدون دیدگاه