از وفاداري مالي مشتري تا ماندگاري مشتري

براي اينكه مشتري از وضعيت وفاداري نسبي كه دارد، به وضعيت وفاداري در طول دوره زندگي برسد، بايستي بر روي اهداف استراتژيك مديريت روابط با مشتريان تمركز كرد.

CRMROOM -در دنياي پيچيده امروز، نقشهاي زياد و احتياجات متناقضي باتوجه به شرايط وجود دارد. مشتـــــريان نيز با توجه به نقش خود مي توانند داراي روابط گوناگوني باشند و ازطريق كانال هاي متفاوت ارتباط داشته باشند. اين شرايط باعث مي شود كه سازمان به سختي قادر به ايجاد يك ديدگاه عمومي مناسب از مشتري باشد. براي رفع نياز به وجود آمده، احتياج به وجود سيستم هاي مديريت روابط با مشتريان براي اطمينان از به كارگيري دانسته ها و ديدگاه مناسب از تمام كانال ها وجود دارد. لذا با به كارگيري سيستم هاي مديريت روابط با مشتريان مي توان به اهداف موردتوجه در استراتژي مديريت روابط با مشتريان دست يافت.

مشتريان خوب چه كساني هستند؟ بدون توجه به اينكه سازمان ازنظر مديريت روابط با مشتريان درچه موقعيتي است، سازمان نياز به شناخت درمورد وفاداري مشتري و سودآوري دارد. براين اساس، سازمان قادر به هدفگذاري روي وفاداري و ماندگاري مشتريان خاص علاوه بر مشتريان عام است.

در اينجا چهار وضعيت اصلي در روابط مشتري آورده شده است.

الف – مشتري وفادار و سودآور است؛

سازمان در اين حالت بر عميق كردن روابط، تقويت وفاداري و بهينه كردن سودآوري ازطريق فروش جانبي و فروش بيشتر محصول و سرويس موجود، تمركز مي كند.

ب – مشتري وفادار بوده ولي سودآور نيست؛

در اين حالت سازمان بايستي روابط را حفظ كند زيرا مشتري ممكن است ازطريق فروش جانبي و فروش بيشتر محصول يا سرويس موجود سودآور شود.

ج – مشتري سودآور است ولي وفادار نيست؛

در اين حالت سازمان بايستي بر تشويق و تقويت رابطه و ايجاد وفاداري كاملاً تمركز كند.

د – مشتري نه وفادار است نه سودآور؛

در اين حالت احتمال ارزشمندبودن واگذاري مشتري به رقيب وجود دارد.

مشتري به قيمت، حساس بوده و تا حد زيادي توسط تبليغات، بازاريابي و پيشبرد فروش تحت تاثير قرار مي گيرد. زماني كه روابط رشد مي كند حركت به سمت افزايش وفاداري ايجاد مي شود.