اصل اول: تمركز بر مشتری (Customer Focus)

هر سازمانی به مشتریان خود وابسته است و باید نیازهای حال و آینده آنان را درك نماید و نیازمندی های مشتریان خود را برآورده نماید. علاوه بر این سازمان ها باید برای عبور از انتظارات مشتریان خود برنامه ریزی و تلاش نمایند.

تمركز بر مشتری و درك نیازهای حال و آینده او باعث پاسخگویی منعطف و سریع سازمان به فرصت های بازار و در نتیجه افزایش سود سهام و سهم بازار برای سازمان خواهد شد.

رضایت مشتریان با افزایش اثربخشی بكارگیری منابع سازمان، افزایش یافته و بهبود وفاداری مشتری به سازمان باعث ماندگاری در تجارت می گردد.

بكارگیری اصل تمركز بر مشتری عموما باعث می گردد كه سازمان:

  • برای درك نیازها و انتظارات مشتریان تحقیقات لازم را صورت دهد.
  • از ارتباط اهداف سازمانی با نیازها و انتظارات مشتریان اطمینان حاصل نماید.
  • ارتباطات درون سازمانی را در راستای نیازها و انتظارات مشتریان هدایت نماید.
  • رضایت مشتریان را اندازه گیری نموده و بر مبنای نتایج حاصل از آن اقدام نماید.
  • ارتباطات با مشتریان را به صورت سیستمی مدیریت نماید.
  • از وجود توازن بین رضایتمندی مشتریان و سایر ذینفعان سازمان (نظیر مالكین، كاركنان، سرمایه گذاران، انجمن ها و مجامع محلی) اطمینان حاصل نماید.

اصل دوم: رهبری در مدیریت (Leadership)

مدیر سازمان كه از منش رهبری برخوردار است باید مقاصد و جهت گیری یكنواختی را در سازمان ایجاد نماید و  محیط داخلی سازمان را به گونه ای ایجاد و نگهداری نمایند كه كاركنان بتوانند در دستیابی به اهداف سازمانی كاملا مشاركت نمایند.

مدیریت سازمان با منش رهبری باعث می گردد كاركنان مقاصد و اهداف سازمانی را درك نموده و برای دستیابی به آنها از انگیزه كافی برخوردار شوند. علاوه بر این با بكاربستن منش رهبری فعالیت های سازمان ارزیابی شده و در مسیری یكسان، منظم گردیده و استقرار می یابد و در نتیجه فقدان ارتباط بین سطوح مختلف سازمان به حداقل خود خواهد رسید.

بكارگیری اصل رهبری در سازمان عموما باعث می گردد كه:

  • نیازهای تمامی ذینفعان سازمان شامل مشتریان، مالكین،‌كاركنان،‌ تامین كنندگان، سرمایه گذاران، انجمن هاو مجامع محلی در نظر گرفته شود.
  • اهداف چالش برانگیز با زمانبندی مشخص تنظیم گردد.
  • ارزش های مشترك، مدل های اخلاقی و جوانمردی در تمامی سطوح سازمان ایجاد شده و تقویت گردد.
  • اعتماد ایجاد گردیده و ترس از میان برود.
  • كاركنان با منابع مورد نیاز،‌ برخوردار از آموزش و آزادی عمل با داشتن مسوولیت و پاسخگویی فعالیت نمایند.
  • كاركنان برای نقش و سهم خود امیدوار و دلگرم گردیده و آنرا تشخیص دهند.

اصل سوم: مشاركت كاركنان (Involvement of people )

كاركنان جوهره سازمان بوده و مشاركت آنها باعث خواهد گردید تا توانایی هایشان  مزیت سازمان محسوب گردد. ایجاد انگیزه،‌ تعهد و مشاركت كاركنان نسبت به سازمان،  نوآوری و خلاقیت در پیشبرد اهداف سازمان را به ارمغان خواهد آورد.

ایجاد مسوولیت پاسخگویی كاركنان در رابطه با عملكردشان و همچنین ایجاد اشتیاق در مشاركت و همكاری ایشان زمینه ساز بهبود مستمر در سازمان خواهد بود.

بكارگیری اصل مشاركت كاركنان در سازمان عموما باعث می گردد كه:

  • كاركنان اهمیت همكاری و نقش خود را در سازمان درك كنند.
  • كاركنان محدودیت های عملكردشان را شناسایی كنند.
  • كاركنان مالكیت مسایل را پذیرفته و مسوولیت حل آنها را عهده دار شوند.
  • كاركنان عملكرد خود را در راستای مقاصد و اهداف شخصی ارزیابی نمایند.
  • كاركنان فعالانه فرصت های افزایش صلاحیت،‌ دانش و تجربه خود را جستجو نمایند.
  • كاركنان آزادانه دانش و تجربیات خود را به اشتراك گذارند.
  • كاركنان آشكارا در خصوص مسایل و عواقب آن بحث كنند.

اصل چهارم: رویكرد فرایندی (Process approach)

نتایج مورد نظر در سازمان هنگامی كه فعالیت ها و منابع مرتبط به صورت فرایندی مدیریت می شوند،‌ با اثربخشی بیشتر حاصل می گردند. رویكرد فرایندی باعث هزینه كمتر و چرخه زمانی كوتاهتر در استفاده از منابع بوده و نتایج بهبود یافته،‌ سازگار و قابل پیش بینی را برای سازمان به ارمغان خواهد آورد. همچنین رویكرد فرایندی بر فرصت های بهبود متمركز خواهد گردید و آنها را اولویت بندی می نماید.

بكارگیری اصل رویكرد فرایندی در سازمان عموما باعث می گردد كه:

  • فعالیت های ضروری به منظور دستیابی به نتایج مورد نظر به صورت سیستمی تعریف شوند.
  • مسوولیت و پاسخگویی برای مدیریت فعالیت های كلیدی به صورت شفاف ایجاد گردد.
  • قابلیت فعالیت های كلیدی اندازه گیری و تجزیه و تحلیل گردد.
  • فصول مشترك فعالیت های كلیدی در تعامل با بخش های سازمان شناسایی گردد.
  • بر عواملی نظیر منابع،‌ روش ها و مواد كه فعالیت های كلیدی سازمان را بهبود خواهند بخشید، تمركز گردد.
  • ریسك ها، پیامدها و اثرات فعالیت های مشتریان،‌ تامین كنندگان و سایر ذینفعان ارزیابی گردد.

اصل پنجم: رویكرد سیستمی به مدیریت (System approach to management)

شناسایی،‌ درك و مدیریت فرایند های مرتبط به هم بعنوان یك سیستم، كارآیی و اثربخشی سازمان را در دستیابی به اهداف خود بهبود می بخشد.

مدیریت سیستمی با یكپارچه  و مرتب نمودن فرایندها بعنوان بهترین روش دستیابی به نتایج مورد نظر، سازمان را از قابلیت تمركز تلاش بر روی فرایندهای كلیدی برخوردار می سازد و در ذینفعان سازمان اعتماد سازی به سازگاری، كارآمدی و اثربخشی سازمان را ایجاد نموده و توسعه می بخشد.

بكارگیری اصل رویكرد سیستمی به مدیریت در سازمان عموما باعث می گردد كه:

  • یك سیستم برای دستیابی به اهداف سازمانی در بهترین حالت كارآمدی و اثربخشی آن پایه ریزی گردد.
  • بستگی دو طرفه بین فرایندهای سیستم درك گردد.
  • نقش ها و مسوولیت های مورد نیاز برای دستیابی به اهداف مشترك بهتر درك گردیده و از این بابت موانع بین بخشی كاهش یابد.
  • قابلیت های سازمانی درك شده و قیود منابع قبل از عمل ایجاد گردد.
  • تعریف و هدف گذاری برای اینكه فعالیت های ویژه در یك سیستم چگونه باید عمل نمایند.
  • سیستم بر پایه اندازه گیری ها و ارزیابی هایش به صورت مستمر بهبود یابد.

اصل ششم: بهبود مستمر (Continual improvement)

بهبود مستمر عملكرد سراسری سازمان باید یك هدف پایدار برای آن سازمان باشد. در این حالت قابلیت سازمانی بهبود یافته، مزیت عملكردی هر سازمان خواهد گردید و همترازی فعالیت های بهبود در تمامی سطوح سازمان به منظور تصمیم گیری راهبردی ایجاد خواهد گردید و در نهایت با اصل قراردادن بهبود مستمر در سازمان انعطاف برای واكنش در برابر فرصت ها پدید خواهد آمد.

بكارگیری اصل بهبود مستمر در سازمان عموما باعث می گردد كه:

  • یك رویكرد جامع و سازگار در تمام سازمان برای بهبود مستمر عملكرد بكارگرفته شود.
  • منابع انسانی آشنا به روش ها و ابزار بهبود مستمر تامین گردد.
  • بهبود مستمر در محصولات، فرایندها و سیستم ها یك هدف مشترك برای یكایك كاركنان سازمان تعریف گردد.
  • مقاصدی برای هدایت و اقداماتی برای ردگیری بهبود مستمر ایجاد گردد.
  • بهبود های صورت گرفته، تشخیص داده شده و تصدیق گردند.

اصل هفتم: تصمیم گیری بر مبنای واقعیت ها (Factual approach to decision making)

در هر سازمان تصمیمات موثر بر مبنای تجزیه و تحلیل داده ها و و تولید اطلاعات میسر است. تصمیمات آگاهانه، افزایش توانایی برای اثبات اثربخشی تصمیمات گذشته بر مبنای مراجع و سوابق واقعی و همچنین افزایش توانایی برای بازنگری، به چالش كشیدن و تغییر عقاید و تصمیمات از جمله مزایای بكارگیری اصل تصمیم گیری بر مبنای واقعیت ها است.

بكارگیری اصل تصمیم گیری بر مبنای واقعیت ها در سازمان عموما باعث می گردد كه:

  • از كفایت و دقت داده ها و اطلاعات اطمینان حاصل گردد.
  • داده ها برای كسانی كه به آنها نیاز دارند در دسترس باشد.
  • داده ها و اطلاعات با استفاده از روش های معتبر تجزیه و تحلیل شوند.
  • تصمیم گیری و اقدامات اجرایی بر مبنای تجزیه و تحلیل واقعی در كنار تجارب و بصیرت صورت پذیرد.

اصل هشتم: ارتباط سودمند و دوطرفه با تامین كنندگان (Mutually beneficial supplier relationships )

سازمان و تامین كنندگان آن به یكدیگر وابسته هستند و رابطه سودمند و دو طرفه، توانایی هر دو را برای ایجاد ارزش افزایش می دهد. افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف در نتیجه انعطاف و سرعت در پاسخگویی به تغییرات بازار یا نیازها و انتظارت مشتریان ایجاد می گردد و باعث بهینه نمودن هزینه ها و منابع خواهد گردید.

بكارگیری اصل ارتباط سودمند و دوطرفه با تامین كنندگان در سازمان عموما باعث می گردد كه:

  • ارتباطی متوازن بین ملاحظات كوتاه مدت و بلند مدت ایجاد گردد.
  • تخصص ها و منابع بین یكدیگر به اشتراك گذاشته شود.
  • • تامین كنندگان كلیدی شناسایی و انتخاب گردند.
  • ارتباطات شفاف و آشكار بر قرارگردد.
  • اطلاعات و طرح های آینده به اشتراك گذاشته شود.
  • تشریك مساعی در توسعه و بهبود فعالیت ها صورت گیرد.
  • تامین كنندگان برای تشخیص بهبودها و موفقیت ها تشویق شده و دلگرم گردند.

منبع : Intrnational Organization for Standardization. 2006. Quality management principles. http://www.iso.ch/iso/en/iso9000-14000/understand/qmp.html

بدون دیدگاه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.