چکيده:

مشتري‌اي كه وارد كسب و كار شما مي‌شود، در حقيقت صاحب كسب و كار شما است. خودتان را جاي مشتري بگذاريد و به همه چيز، ابتدا از دريچه چشم او بنگريد. من پس از سال‌ها شاگردي بازار، با جرات مي‌گويم مشتري‌ها قبل از هر چيز، خريدار ارزش و احترام هستند

مشتري مداري

با مشتريان چگونه برخورد كنيم؟

مشتري‌اي كه وارد كسب و كار شما مي‌شود، در حقيقت صاحب كسب و كار شما است. خودتان را جاي مشتري بگذاريد و به همه چيز، ابتدا از دريچه چشم او بنگريد. من پس از سال‌ها شاگردي بازار، با جرات مي‌گويم مشتري‌ها قبل از هر چيز، خريدار ارزش و احترام هستند. يك مشتري بالقوه ممكن است از شما خريد نكند؛ اما ارزش و احترامي ‌را كه شما براي او يك خاطره و رويداد خلق كرده‌ايد، در ذهن خود دارد. از ديدگاه روانشناسان، خاطرات در ذهن انسان‌ها ماندگار و قابل بازيابي است.

فروشنده‌ها بايد تلاش كنند تا خاطرات جذاب و به‌ يادماندني از رفتار خودشان در ذهن مشتريان ايجاد كنند.

كمپاني اكسپرينس انجينيرينگ در حوزه «مديريت سرنخ‌ها» به فعاليت مشغول است. اين كمپاني كه رهبري آن را لو كاربون بر عهده دارد، به طراحي فضاهاي فروش يا ارائه خدمات مي‌پردازد تا خاطرات مثبتي را در ذهن مشتري‌ها باقي بگذارند. فروشندگان مي‌توانند با رفتار و گفتاري متمايز و معنا دار، براي مشتري‌ها خاطره بسازند. خاطرات مشتريان از شما در ضمير ناخودآگاه‌شان حك مي‌شود؛ بنابراين نسبت به حضور مشتريان در كسب و كارتان بي‌توجه نباشيد؛ حتي اگر از شما خريدي هم نكنند. همه چيز در طرز رفتار و برخورد شما با مشتري نهفته است؛ چه اين رفتار دقيقا همان چيزي است كه مشتري در آينده‌، درباره شما به خاطر خواهد آورد و قضاوت خواهد كرد. بدانيد هر مكالمه و رفتاري كه با مشتري داشته باشيد، پيش از هر چيز ابتدا در ذهن او ثبت مي‌شود.

چگونگي اعتماد به نفس بيشتر

هر اندازه احساس كنيد بر زندگي و كار خود مسلط هستيد و بر آن كنترل داريد؛ به همان اندازه احساس شادي و خوشبختي مي‌كنيد و به همان اندازه كه احساس شادي مي‌كنيد بر كار خود كنترل نداريد، احساس ناخشنودي مي‌كنيد. روانشناسي مدرن، اين نوع نگرش را « نظريه كانون كنترل» نام نهاده است. روانشناسان ميان كانون دروني كنترل و كانون بيروني كنترل تفاوت قائل مي‌شوند.

فروشندگاني كه احساس مي‌كنند خودشان باعث موفقيت هستند و اگر هم در فروشي ناموفق بوده باشند، آن را ناشي از رفتار‌ها و عملكرد خود مي‌دانند، در واقع در كانون كنترل دروني قرار دارند؛ يعني موفقيت و شكست را به خود نسبت مي‌دهند با خود صادق هستند، مسووليت فروش خود را بر عهده مي‌گيرند و با پذيرش آن‌، اعتماد به نفس بيشتري كسب مي‌كنند. آنهايي كه عدم موفقيت‌هاي خود را به عوامل ديگري نسبت مي‌دهند، در كانون كنترل بيروني قرار گرفته‌اند و احساس مي‌كنند كه خود‌، هيچ كاره هستند. آنها ديگران را مقصر مي‌شمرند و خود را اسير سر نوشت و تقدير مي‌دانند. كساني كه اين گونه فكر مي‌كنند، دير يا زود به مرحله‌اي مي‌رسند كه دكتر مارتين سيلگمن‌، استاد دانشگاه پنسيلوانيا، آن را «درماندگي فرا گرفته شده» ناميده است. آنها در اين حالت دچار ياس و درماندگي مي‌شوند، احساس مي‌كنند نمي‌توانند موقعيت خود را تغيير دهند يا آن را بهبود بخشند و به زودي عادت خواهند كرد كه ديگران را سرزنش كنند و آنها را مسوول كار‌هاي خود بدانند.

اگر فروشندگان بخواهند از كارشان راضي و خشنود باشند، بايد بار مسووليت كارهاي خود را بر عهده بگيرند. هر قدر بيشتر مسووليت قبول كنيد‌، به همان اندازه كنترل شما بر زندگي و كارتان بيشتر مي‌شود و از سلامت روحي بهتر برخوردار خواهيد شد.

در انستيتوي سيمنتون تگزاس، پزشكان به اين نكته شگفت انگيز پي برده‌اند كه پذيرش مسووليت در اوضاع تنش زاي زندگي، به نظام دفاعي بدن فرصت مي‌دهد تا با سلول‌هاي سرطاني پيكار كند و بر آنها چيره شود. همچنين پزشكان اين موسسه در يافته‌اند بيماراني كه از قبول احساسات و هيجانات منفي خويش سر باز مي‌زنند، از پاك كردن الگوهاي ذهني مسبب سرطان عاجزند و در نتيجه، جسم را عرصه تاخت‌وتاز اين سلول‌هاي مرگ‌آور قرار مي‌دهند.

با مشتري ناراضي همراه شويد

ارتباط با مشتري ناراضي و بهبود رابطه با او، مستلزم تلاش فراواني است؛ چرا كه اصولا مشاركت و همكاري با ديگران، فرآيندي به مراتب پيچيده‌تر و از نظر ذهني دشوار‌تر از زورگويي و دستور دادن است. بهتر است اگر مي‌خواهيد با مشتري شاكي ارتباط برقرار كنيد و در جهت رضايت او حركت كنيد، پيش از هر چيز بدانيد در ارتباطات‌، چه كار‌هايي درست و چه كار‌هايي نادرست است. فراگرفتن مهارت‌هاي ارتباطي كاري دشوار است؛ اما مي‌توان آنها را ياد گرفت.

مهارت در گوش دادن موثر به حرف‌هاي ديگران به خصوص مشتري شاكي، كاربردي معجزه‌آسا دارد، البته اين كار سخت‌تر از سخن گفتن است. در اين گونه موارد با دقت و حساسيت بيشتري گوش دهيد و قبل از آنكه خود در باره آنچه گفته شده بيان كنيد، آنچه را شنيديد با سر تكان دادن تصديق كنيد؛ حتي اگر با آن موافق نيستيد. هدف از اين كار، جلب توجه مشتري شاكي است و معنايش اين است كه «تمام صحبت‌هاي شما را با دقت گوش مي‌كنم». پس از آنكه صحبت‌هاي مشتري تمام شد‌، اگر بخواهيد در برقراري ارتباط موفق عمل كنيد، عبارتي نظير اين جمله را بگوييد كه : «من مي‌خواهم چند دقيقه در باره فلان موضوع با شما صحبت كنم؛ آيا موافق هستيد؟» بالطبع وقتي شما شنونده خوبي براي صحبت‌هاي او بوده باشيد، ناخودآگاه با شما موافقت مي‌كند.

بدون دیدگاه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.