مقدمه
سازمان ها درصورت بروز اشکالات و جو نامساعد سازمانی، موفق به ارایه خدمات مطلوب نمی شوند. ازاین راه، مشتریان خود را از دست می دهند و نارضایتی کارکنان و را همراه خواهد داشت.
یکی از هدف های استقرار مدیریت پاسخگو در سازما ن ه
ا، شناسایی و از میان برداشتن اشکالات و خطاهای انسانی و نیز خشنود ساختن ذینفعان سازمان ازراه پاسخگویی و تدبیر منطقی مدیران برای حل مشکل است.
برخي از اشتباهات پیامدهای منفی دارد، اما مدیر سازمان بايد براي بروز احتمالی آن ها آمادگي داشته باشد. براساس مبانی مديريت، آموزش روش هاي پاسخگویی به انتقادات و شکایات در سازمان علاوه برمدیر، برای کلیه کارکنان لازم است. همه باید اعتقادداشته باشند چگونه به مسئولان و ذینفعان پاسخ دهند، چگونه مدیر با نارضایتی های ذینفعان برخورد نمايد، چگونه به شکواییه هاي ارسالي پاسخ دهد و…
1- پاسخگويي چیست؟
پاسخگويي،تعهد مدیران و کارکنان سازمان براي پاسخ دادن نسبت به پیامدهای انجام مسئوليت هايشان است. پاسخگویي فرايندي است كه به موجب آن همه کارکنان سازمان دربرابر اختيارات و وظایف محوله بايد به مدیرسازمان پاسخگو باشند.
همه کارکنان دربرابر اقدامات خود مسئول هستند و باید پاسخگوی مدیرخود باشند. اما باتوجه با رویکرد مسئوليت، مديرسازمان براي اقدامات همه کارک نان و سازمان خود مسئول شناخته مي شود. درواقع، مدیرسازمان، مسئول اقدامات کارکنان خود مي باشد.
2- انواع پاسخگويي کدامند؟
عموما پاسخگويي شامل این موارد است:
– پاسخگويي عمومي: پاسخگويي در برابر ذینفعان و مشتریان سازمان؛
– پاسخگويي مالي: پاسخگويي درمقابل بودجه و اعتباراتی که بابت اجراي فعالیت های سازمان دريافت و مصرف می شود.
– پاسخگويي حرفه اي: پاسخگويي درمقابل کارکنان و مدیران سازمان.
– پاسخگويي قانوني: پاسخگويي درمقابل مراجع قضايي؛
3- انواع پاسخگويي مدیران و کارکنان کدامند؟
باتوجه به انواع پاسخگویی که در بالا بیان شد؛ نوع پاسخگویی مدیران و کارکنان هر سازمان به این شرح است:
– مسئولیت پاسخگويي مدیران شامل پاسخگويي عمومي، پاسخگويي مالي، پاسخگويي قانوني و پاسخگويي حرفه اي است.
– مسئولیت پاسخگويي کارکنان شامل پاسخگويي مالي و پاسخگويي قانوني است.
– مسئولیت پاسخگويي شامل پاسخگويي عمومي و پاسخگويي قانوني و پاسخگويي حرفه اي است.
برای روشن شدن موضوع، نوع پاسخگویی مدیران و کارکنان یک مدرسه چنین است:
– مسئولیت پاسخگويي معاون آموزشی و معلمان، پاسخگویی به انتقاد ات و شکایات خانواده ها درحوزه های تدریس، یادگیری و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان است. اما درصورت عدم پاسخگویی، مسئولیت این پاسخگویی وظیفه مدیر مدرسه خواهد بود.
– مسئولیت پاسخگويي معاون تربیتی و کارکنان وی، پاسخگویی به انتقادات و شکایات خانواده ها درحوزه های امورتربیتی، بهداشت روانی، مشاوره تحصیلی و فوق برنامه دانش آموزان است. اما درصورت عدم پاسخگویی، مسئولیت این پاسخگویی وظیفه مدیر مدرسه خواهد بود.
– کارکنان کادرآموزشی(ناظم، سرپرست پایه، متصدی خدمات آموزشی و…) درحوزه مسئولیت های خود پاسخگوی انتقادات و شکایات دانش آموزان وخانواده های آنان هستند. اما درصورت عدم پاسخگویی، مسئولیت این پاسخگویی وظیفه مدیر مدرسه خواهد بود.
– درهرصورت مدیر مدرسه پاسخگوی اصلی است و مسئولیت پاسخگویی به انتقادات و شکایات در دو حوزه زیر را دارد:
الف- پاسخگویی به انتقادات و شکایات ذينفعان داخل سازمان(کارکنان و معلمان و…).
ب- پاسخگویی به انتقادات و شکایات ذينفعان خارج ازسازمان(ارباب رجوع، خانواده ها)، سازمان های مسئول مانند آموزش و پرورش و…
4- فرایند پاسخگویي مدیر سازمان:
مدیرسازمان باید به صورت فعال وپیشگیرانه به دنبال دريافت انتقادات، شکایات، پیشنهادات ونظرات ذینفعان و مشتریان باشد. وی باید برای دريافت انتقادات، شکایات، پیشنهادات و نظرات ذینفعان و مشتریان کانال های دسترسی آسان، سریع، مطمین و كم هزينه را برای آنان آماده نمايد. مدیرسازمان بايد درهرحال موضوع شكايات و انتقادات را حل و فصل کند.
برای این کار، ضروری است که:
الف- حداقل چند کانال دسترسی را ازبین این کانال های موجود در جامعه انتخاب و احصا نماید. برخی کانال های مناسب عبارتند از تلفن ثابت، تلفن همراه، ایمیل، سرویس پیامک، صندوق رسیدگی به شکایات، ملاقات هفتگی مشخص شده درایام هفته و…
ب- کانال های انتخابی را ازطریق نامه یا اطلاعیه و هرشکل دیگر که صلاح می داند دراختیار همه ذینفعان داخل و خارج ازسازمان قرار دهد.
ج- مدیرسازمان بايد ظرف مدت مشخصی بعد از وصول انتقاد یا شکایت، آن را سريعا مورد رسيدگي قرار دهد.
د- پس از مدت فوق، درنخستین فرصت باید وصول انتقاد یا شکایت و آمادگی خود را برای بررسي به فرد منتقد یا شاكي اطلاع دهد. از اقدام وی تشكر نماید و سرانجام اطلاعات تكميلي را از او اخذ کند.
ه- درجریان رسيدگي وپاسخ به شكايات و انتقادات باید پاسخ مستند، منصفانه، بدون اعمال نظرشخصي را به سرعت و به طور مستقيم دراختیار ذینفعان گذارد.
و- مدیرسازمان بایدظرف مشخصی پس ازحل موضوع، با منتقد یا شاكي تماس بگیرد و علت بروز مشكل را به وی ابلاغ نماید. اقدام های انجام شده و نیز اقدام هایی که در جهت اجتناب از بروز موارد مشابه صورت گرفته است را بیان کند.
– رفع شكايت و انتقاد به یکی ازاین اشكال است: تذکرشفاهی، تذکرکتبی، توبیخ کتبی، توبیخ بادرج درپرونده پرسنلی، پرداخت غرامت، حل کردن کامل مشکل و…
5- توصیه به مدیران سازمان ها:
– مدیرسازمان باید دقت کند که پاسخگویی به شکایات و انتقادات تبديل به يك وسيله پاداش برای افرادسمج (افرادي كه درپيگيري وحصول نتيجه، پيگيرهستند) نشود. همه شکایات و انتقادات باید موردبررسی وپاسخگویی قرارگیرند.
– رازداری از نشانه های نظام مدیریت پاسخگو است. مدیرسازمان نبايد انتقادات و شکایات رسیده را با افراد غیرمسئول مطرح نماید. زیرا فرایند انتقاد و شکایت امری محرمانه است که غیر از منتقد یا شاکی و مدیر سازمان کسی درجریان مستقیم آن قرار نمی گیرد. یکي از وظايف اساسي مدیرسازمان درجریان رسيدگي به انتقادات و شکایات، دقت در رازداری است تا ذینفعان مطمین شوند مدیر سازمان رازدار و امانتدار آنان است.
– کارروزمره مدیران خسته كننده ويكنواخت است. ايجاد انگيزه در آنان براي برقراري ارتباط موثر با ذینفعان ضروري است. سازمان دراين زمينه بايد زمینه و سیاست های تشويق مدیران پاسخگو را موردتوجه قراردهد.
– مدیرسازمان بايد واجد يك بانك اطلاعات(ترجیحا مكانيزه) و قابل دسترسي درمورد تمام ذینفعان ناراضي باشد. هدف بانك اطلاعات مدیر، اين است كه اطلاعات لازم درباره ذینفعان از راه های مختلف جمع آوري شود و در مواقع ضروري مدیر به آساني از آن ها استفاده نماید.
نویسنده: مهندس محمدرضا عباسی: کارشناس ارشد برنامه ریزی آموزشی
Ma65565@gmail.com
بدون دیدگاه