مقدمه

یك سازمان دارای طبقه‌بندی‌های اداری ، چارت‌های سازمانی ، قسمتهای مختلف و اهداف و خطی‌مشی‌ها، دستورالعمل‌ها و بسیاری موارد دیگر است. كه مسلماً برای مشتریان و بزرگی سازمان وقسمت های مختلف آن اهمیت ندارد بلكه می‌خواهند كسی مشكلاتشان را حل نماید.
سازمان مشتری مدار سازمانی است كه هدف آن پیش‌گرفتن درخواست‌ های مشتریان در مسائلی كه بیشترین ارزش را برای آنها داراست می‌باشد و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌دانند. ارائه خدمات به مشتری همواره سرلوحه تفكرات و برنامه‌ریزی‌ها می‌باشد و در زندگی و مشكلات موجود برای كسانیكه مسئول راضی نگه داشتن مشتری هستند تغییر و بهبود حاصل می‌نمایند . و سازمانی كه نتایج عملكرد آن براساس انتظارات و خواست ‌های مشتریان سنجیده می‌شود.


ملاك واقعی ارزش یك شركت از نظر جامعه و صاحبان آن رضایت مشتری است و بدون این هیچ كسب و كاری نمی‌تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی كسانی را كه در آن كار كرده و به مردم خدمت ارائه می‌دهند تأمین نماید.
یك سازمان مشتری مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی‌تواند موفقیتی حاصل كند و در دنیای امروز كه دنیای كیفیت محور مشتری مدار است ، مشتری هدف كار و مشتری گرایی زیربنای كلیه فعالیت‌های تجاری و اقتصادی خواهد بود. در این راستا جذب كاركنان مشتری مدار كه ویژگی‌های بارز ارتباطات انسانی را در رفتار خود لحاظ كرده باشند ضروری است.
ویژه گیهای سازمان های مشتری مدار :
• هر عضوی از آن مفهوم مشتری مداری و رضایت مشتری را بخوبی درك كرده باشد.
• به طور صحیح عمل نماید .
• مفهوم خدمات را به طور جامع درك كرده باشد.
• شكایت و اشكالات وارده را بطور دقیق و در اسرع وقت رفع كند .
• آموزش و فراگیری مستمر موجب رشد می‌شود و كاركنان را تبدیل به منابع رقابتی می‌كند. ارتقاء و ایجاد توانمندی اگر با ابتكار و ابداع همراه شود سرمایه لایتناهی در سازمان به وجود می‌آورد كه در صورت تغییرات سریع سازمان دچار بحران نخواهد شد.
• انعطاف پذیری برای هرگونه تغییر در واقع نوعی تخصصی‌شدن فعالیت‌ها است كه موجب بقای سازمان و رضایت مشتری می‌شود.

مدیر مشتری مدار
ارتباطات مؤثر بین كاركنان ضامن كیفیت مطلوب است ، عموماً برای اجرای یك پروژه تقسیم وظایف مقدم بر ایجاد ارتباطات مؤثر بین افراد قرار می‌گیرد در نتیجه روابط بطور نامطلوب گسترش یافته ، اشتباهات بروز و نهایتاً اهداف اصلی گم خواهند شد. بنابراین باید قبل از شروع هر پروژه كاركنان را نسبت به اهمیت روابط متقابل در انجام وظایف و مسئولیت‌ محوله ، برای حصول نتیجه مورد انتظار آگاه ساخت.
بدین ترتیب است كه هركسی متوجه نقش و تأثیر فعالیت‌های خود بر كار سایرین شده و می‌توان با تغییر كانون توجه افراد از عملكرد انفرادی به كار گروهی توقعات كارفرما را ارضاء و همه افراد را برنده تلقی نمود. آگاه سازی كاركنان از وظایف یك مدیر مشتری مدار می‌باشد.
پیش ازاین خصوصیات یك سازمان مشتری مدار مورد بررسی قرار گرفته است. بطور كلی یك مدیر كه به اصول یك سازمان مشتری مدار معتقد باشد و دارای صبر فراوان ، تواضع ، انتقادپذیری ، آراستگی ، راستگویی و صداقت ، مطلع از خدمات سازمان و شنونده و پاسخ دهنده خوب جهت مشكلات مشتریان و … را می‌توان یك مدیر مشتری مدار محسوب كرد.
مدیران هر سازمان از هسته‌های اصلی آن محسوب شده و باید خصوصیات و ویژگی‌های مشتری مداری را در خود تقویت نمایند.
ویژگی های مدیران مشتری مدار :
• مشتری را می‌شناسند.
• در سازمان جهت مشتری ایجاد اهمیت می‌كنند.
• به مشتری خدمت می‌كنند.
• برای مردم احترام قائلند.
• در مردم احساس برنده شدن ایجاد می‌كنند.
• در مورد مردم مانع اظهارات مخرب می‌شوند.
• ظرفیت انتقادپذیری سازمان را افزایش می‌دهند.
• مردم را از ارائه انتقاد سازنده منع نمی‌كنند.
• به انتقاد سازنده مردم به موقع پاسخ می‌دهند.
• تمایل به قبول اشتباه دارند.
كاركنان مشتری مدار
مدیران مشتری مدار بدون كاركنان مشتری مدار موفق نخواهند بود وكاركنانی كه ویژگی های ذیل را داشته باشند در زمره كاركنان مشتری مدار قرار دارند :
• مردم دارند ومردم را دوست دارند.
• همیشه جانب مشتری را می گیرند.
• به سوالات مشتری پاسخ مناسب می دهند .
• به حرف های مشتری خوب گوش می دهند .
• شیك پوش وخوش صحبت هستند .
• ظاهروباطنی آراسته و وارسته دارند.
• خود را به جای مشتری قرار می دهند .
• بیشتر به فكر ارایه خدمات هستند تا سود شخصی .
• همیشه بیشتر از حد انتظار مشتری برایشان كار می كنند .
• با مشتری همانند میهمان خود رفتار می نمایند .
• رفتار آنها نشانگر این است كه مردم ومشتریان را در اولویت قرارمی دهند .
با چنین دیدگاهی كاركنان مشتری مدار، مدیران مشتری مدار و سازمان مشتری مداری پیوستاری از خدمت به مشتری هستند به طوری كه اگرهر كدام وظیفه و مسولیت خود را نسبت به مشتری به درستی انجام ندهند فرآیند خدمت لطمه می خورد و به كاهش رضایت مشتریان می انجامد..

چند نکته درباره‌ی نحوه برخورد با مشتریان ناراضی

حتماً بارها در هنگام کار با افرادی روبرو شده اید که به علت نامعلوم رفتاری توهین آمیز و ناسزاوار از خود بروز می دهند. شما را تهدید می کنند و می خواهند شما را بترسانند و تمام روز شما را خراب می کنند. در برخورد با چنین افرادی چه باید کرد؟

اگر این انسانها بتوانند باعث تحریک شما شوند و شما را عصبانی کنند، با برخورد نامناسب شما وضعیت سخت تر خواهد شد و این به ضرر خود شماست زیرا اگر متقابلاً با بی احترامی با او جر و بحث کنید نتیجه مطلوبی نخواهید گرفت.
حقیقت این است که شما باید به امور مختلف رسیدگی کنید و وقت اضافی برای بحث و جدل با این گونه افراد را ندارید، اما برخورد با مشتریان ناراضی اجتناب ناپذیر است. پس باید سعی کنید تا به اوضاع مسلط شوید و مشکل را حل کنید.
راهکارهای فراوانی برای این مسئله وجود دارد. در این مقاله به موردی می پردازیم که مشتری حالت عصبی دارد و عصبانیت خود را متوجه شما می کند. شناخت و درک آدمهای عصبی باعث می شود که به خود مسلط باشیم و هوشیارانه برخورد کنیم.


موضوع شخصی در میان نیست
اولین چیزی که باید به خاطر داشته باشید این است که با وجود لحن تند و رفتار توهین آمیز آنها با شخص شما، منشا اصلی عصبانیت جای دیگری است. آنها از شما ناراحت نیستند بلکه از موسسه یا شرکتی که شما در آن کار می کنید ناراضی هستند. اما نمی توانند عصبانیت خود را به  موسسه اعلام کنند و رو به شرکت داد و فریاد کنند، بنابراین شما هدف کلام آنها قرار می گیرید.

آدم عصبانی چه می خواهد؟
حل شدن مشکل مشتری عصبانی نیمی از مسئله است. آنها بیشتر از این ناراضی هستند که هیچ کس در موسسه در پیش بردن هدفشان با آنها همکاری و همدردی نمی کند. بنابراین انجام سریع کار ممکن است عصبانیت آنها را بر طرف نکند، اما باید بدانید که با گوش دادن به حرف آنها و همدردی می توانید از عصبانیتشان جلوگیری کنید.

چه باید کرد؟
کارهای بسیاری برای تسلط به شرایط می توان انجام داد تا یک مسئله کوچک به یک مشکل بزرگ تبدیل نشود. به ظاهر و حرکات مشتری هنگامی که به شما نزدیک می شود دقت کنید و همیشه آماده رفتار نامناسب بعضی از آنها باشید. بسیاری از افراد ناراضی در بدو ورود و قبل از شروع صحبت علائمی از عصبانیت را نشان می دهند: مشتهای گره شده، چهره برافروخته، بی قراری، حرکات سریع و غیرعادی…
به این علائم دقت کنید تا ناگهان غافلگیر نشوید. اگر آمادگی داشته باشید، رفتار مناسب تری خواهید داشت.
هنگام ورود یک مشتری ناراضی به محل کار شما به خود تلقین کنید که شما قادرید شرایط را کنترل کنید و باید به خود مسلط باشید زیرا عصبانیت شما فقط اوضاع را وخیم تر خواهد کرد.
دومین کاری که در مواجهه با مشتریان ناراضی باید انجام داد این است که تا آنجا که می توانید خود را مستقل از موسسه یا شرکت و هم عقیده با او نشان دهید. مطلبی که در مورد عصبانیت مشتری از شرکت بیان شد را به خاطر دارید؟ اگر آنها شما را یکی از اعضای مدافع شرکت ببینند، بیشتر عصبانی خواهند شد. اما اگر حس کنند شما بنابر وظیفه انسانی می خواهید به آنها کمک کنید، آرام تر خواهند شد و منطقی رفتار خواهند کرد.

چگونه مشتری را آرام کنیم؟

اگر ممکن است از نام کوچک فرد استفاده کنید و اگر لازم است خود را به طور کامل معرفی کنید. –      با مشتریان خوشامدگویی و احوالپرسی کنید. نه اینکه مانند یک ماشین به ورقه های روی میز خود نگاه کنید و با کلمات کوتاه از آنها بخواهید که موضوع را شرح دهند. –      به حرفهای آنها خوب گوش بدهید و با تکرار بعضی از عبارات و جملات به آنها بفهمانید که موضوع برای شما جالب و مهم است . به افراد اجازه دهید که مطلب را به طور کامل شرح دهند و تکمیل کنند. –      از جمله “این وظیفه من نیست” استفاده نکنید. این جمله باعث عصبی شدن افراد می شود. حتی اگر درخواست مشتری غیرمنطقی است با کلمات دیگری او را قانع کنید که شرایط برای همه یکسان است و راههای دیگری را به او پیشنهاد کنید. –      از به کار بردن عبارت “مامورم و معذور” بپرهیزید. درست است که نمی توانید مقررات را زیر پا بگذارید پس سعی کنید این جملات را انتخاب کنید: “مقررات توسط شخص دیگری تبیین شده اند. شما می توانید با ایشان تماس بگیرید و اعتراض خود را اعلام کنید. آیا مایلید شماره تلفن را در اختیار شما قرار دهم؟”
نتیجه
تمام راه حلهای فوق در همه موارد کارا نیستند. قانونهای کلی که در مورد آن صحبت شد عبارتند از: 1- دقت کردن به حالات مشتری در بدو ورود. 2- نمایاندن خود به عنوان یک انسان مستقل از موسسه و شرکت.
مطالب زیادی در مورد کنترل شرایط نارضایتی مشتریان وجود دارد. در آینده در مورد این که چگونه بر اوضاع مسلط شویم و از نتایج منفی آن دور بمانیم بیشتر بحث خواهیم کرد.
ناشر : سایت همكاران سیستم
برگرفته از وب سایت توسعه مهندسی بازار
1-      با لحن صمیمی حرف بزنید. با یک تن صدای ثابت صحبت نکنید زیرا نوع کلام شما نشانگر میزان  اهمیت موضوع برای شما است.

بدون دیدگاه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.