در سال­هاي اخير اهميت استراتژيك فناوري استراتژيك به شدت افزايش يافته و فناوري اطلاعات به خط حرفه سازمان­ها تبديل شده است. بسياري از سازمان­ها از فناوري اطلاعات به عنوان مزيت رقابتي خود نسبت به رقبا بهره­برداري مي­نمايند. در اين راستا، لازم است سازمان­ها به نحو مناسبي در حوزه پشتيباني، ارائه و مديريت خدمات و سيستم­هاي ICT سرمايه­گذاري نمايند. مديريت خدمات فناوري اطلاعات ابزاري است كه سازمان­ها را در نيل به اين هدف ياري مي­نمايد. اين در حالي است كه بر اساس تحقيقي، تنها هفده درصد از سازمان­ها اعتقاد دارند كه مديريت خدمات فناوري اطلاعات در سازمان­هاي آنها از اين نقش و جايگاه استراتژيك بطور شايسته حمايت مي­كند.

به منظور مديريت كارآمد فناوري اطلاعات از حدود دو دهه پيش اداره كامپيوتر دولت انگلستان چهارچوبي را تحت عنوان ITIL (IT Infrastructure Library) “كتابخانه زيرساخت فناوري اطلاعات” ابداع نمود. اين چهارچوب مجموعه اي مدون از “بهترين تجارب و كاركردها” (Best Practice) از طيف وسيعي از شركت­ها، سازمان­ها و افراد خبره در زمينه فناوري اطلاعات مي­باشد. اين چارچوب شامل مجموعه­اي از فرآيندها و رويه­ها در سه سطح عملياتي، تاكتيكال و استراتژيك در يك سازمان فناوري اطلاعات است كه براساس تجارب به اثبات رسيده، مي­تواند خدمات فناوري اطلاعات را در سازمان به نحو كارآمدي تامين و پشتيباني نمايد. ITIL بعنوان يك استاندارد صنعتي (de facto) ساختاري فرآيندگرا (Process Oriented) را جايگزين رويكرد سنتي وظيفه گرا (Function Oriented) نموده است.

برخي از ويژگي­هاي كليدي ITIL كه آنرا از ساير استانداردها متمايز و اجرايي­تر مي­سازد، عبارتست از :

·         چارچوب مبتني بر بهترين تجارب و كاركردها

·         ديدگاه فرايند گراء در مقابل ديدگاه وظيفه گراء

·         اجتناب از بروكراسي در فرايندها

·         امكان پياده سازي فرايندها بصورت تدريجي

·         حاكم بودن اصل بهبود مستمر در توسعه فرايندها

·         تمركز بر رضايت مشتريان خدمات

پياده­سازي اين استاندارد منجر به افزايش شفافيت سازماني، بهبود پايايي خدمات فاوا، بهينه سازي استفاده از منابع،    بهينه­سازي هزينه­ها، توسعه پذيري سازمان ، افزايش كيفيت خدمات فاوا و بالاخره انطباق با استاندارد ISO 20000 (استاندارد سازماني مديريت خدمات IT) خواهد شد.

به عنوان نمونه پياده سازي ITIL در Visa Net  موجب كاهش زمان تعميرات از 14 ساعت به 6 ساعت، كاهش زمان شناسايي مشكل از 20 دقيقه به 60 ثانيه، كاهش هشدارهاي سيستم شبكه از 500 هزار عدد در روز به 60 عدد در روز رسيده است. همچنين 92 درصد از وقايع بدون ارجاع حل مي­شوند. اين در حالي است كه بيش از 100 ميليون تراكنش در روز در اين موسسه انجام مي­شود.

اين ويژگي­ها سبب شده تا بسياري از شركت­هاي پيشرو نظير IBM در ITUP (انطباق RUP با استاندارد ITIL) ، شركت Oracle، افزودن ابزار پشتيبان فرايندهاي ITIL ( Enterprise Manager 10g May 2007،) شركت Microsoft براي انطباق چارچوب MOF با استاندارد ITIL و بالاخره HP، در محصول HP OpenView از اين چارچوب استفاده نمايند.

بسياري از سازمان­ها و موسسات خارجي از چارچوب ITIL در واحد فناوري اطلاعات خود استفاده كرده­اند. برخي از    سازمان­هاي داخلي نيز در مسير پياده­سازي اين استاندارد قرار گرفته­اند. پياده­سازي ITIL ، گام مهمي در دستيابي به استاندارد ISO 20000 بشمار مي­رود. لازم بذكر است كه پياده­سازي ITIL با چالش­هاي زير مواجه است:

· كسب حمايت مستمر مديريت ارشد سازمان

·         آموزش مناسب كاركنان اداره فناوري اطلاعات

·         آموزش و فرهنگ سازي در ميان كاربران و مشتريان خدمات فاوا

·         پياده سازي تدريجي چارچوب متناسب با بلوغ سازماني

·         متناسب سازي چارچوب با ابعاد سازمان و اجتناب از ايجاد بروكراسي

·         توجه به بهبود مستمر

·         انتخاب ابزار مناسب پشتيبان چارچوب

به همين جهت توصيه مي­­شود كه پياده­سازي اين چارچوب همزمان با آموزش نيروي انساني و متناسب با سطح بلوغ هر سازمان صورت پذيرد. به عبارت ديگر بسته به شرايط هر سازمان، اولويت پياده­سازي فرآيندهاي ITIL متفاوت خواهد بود. همچنين بازنگري و طراحي مجدد ساختار سازماني واحد فناوري اطلاعات، يكي از فعاليت­هايي است كه بايستي در مراحل اجرايي پياده سازي ITIL مورد توجه قرار گيرد.

به طور كلي مي­توان نتيجه گرفت كه بكارگيري چارچوبITIL  فوايد زيادي را براي سازمان­ها بهمراه دارد و مديريت خدمات فناوري اطلاعات را كارآمد خواهد نمود. تجربه پياده سازي ITIL  در سازمان­ها به خوبي نشانگر اين موضوع است. ليكن در مسير پياده­سازي بايستي به تجارب و آموخته­هاي شركت­هاي پيشرو و چالش­ها و ريسك­هاي پياده­سازي توجه نمود.

بدون دیدگاه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.