در سالهاي اخير اهميت استراتژيك فناوري استراتژيك به شدت افزايش يافته و فناوري اطلاعات به خط حرفه سازمانها تبديل شده است. بسياري از سازمانها از فناوري اطلاعات به عنوان مزيت رقابتي خود نسبت به رقبا بهرهبرداري مينمايند. در اين راستا، لازم است سازمانها به 
نحو مناسبي در حوزه پشتيباني، ارائه و مديريت خدمات و سيستمهاي ICT سرمايهگذاري نمايند. مديريت خدمات فناوري اطلاعات ابزاري است كه سازمانها را در نيل به اين هدف ياري مينمايد. اين در حالي است كه بر اساس تحقيقي، تنها هفده درصد از سازمانها اعتقاد دارند كه مديريت خدمات فناوري اطلاعات در سازمانهاي آنها از اين نقش و جايگاه استراتژيك بطور شايسته حمايت ميكند.
به منظور مديريت كارآمد فناوري اطلاعات از حدود دو دهه پيش اداره كامپيوتر دولت انگلستان چهارچوبي را تحت عنوان ITIL (IT Infrastructure Library) “كتابخانه زيرساخت فناوري اطلاعات” ابداع نمود. اين چهارچوب مجموعه اي مدون از “بهترين تجارب و كاركردها” (Best Practice) از طيف وسيعي از شركتها، سازمانها و افراد خبره در زمينه فناوري اطلاعات ميباشد. اين چارچوب شامل مجموعهاي از فرآيندها و رويهها در سه سطح عملياتي، تاكتيكال و استراتژيك در يك سازمان فناوري اطلاعات است كه براساس تجارب به اثبات رسيده، ميتواند خدمات فناوري اطلاعات را در سازمان به نحو كارآمدي تامين و پشتيباني نمايد. ITIL بعنوان يك استاندارد صنعتي (de facto) ساختاري فرآيندگرا (Process Oriented) را جايگزين رويكرد سنتي وظيفه گرا (Function Oriented) نموده است.
برخي از ويژگيهاي كليدي ITIL كه آنرا از ساير استانداردها متمايز و اجراييتر ميسازد، عبارتست از :
· چارچوب مبتني بر بهترين تجارب و كاركردها
· ديدگاه فرايند گراء در مقابل ديدگاه وظيفه گراء
· اجتناب از بروكراسي در فرايندها
· امكان پياده سازي فرايندها بصورت تدريجي
· حاكم بودن اصل بهبود مستمر در توسعه فرايندها
· تمركز بر رضايت مشتريان خدمات
پيادهسازي اين استاندارد منجر به افزايش شفافيت سازماني، بهبود پايايي خدمات فاوا، بهينه سازي استفاده از منابع، بهينهسازي هزينهها، توسعه پذيري سازمان ، افزايش كيفيت خدمات فاوا و بالاخره انطباق با استاندارد ISO 20000 (استاندارد سازماني مديريت خدمات IT) خواهد شد.
به عنوان نمونه پياده سازي ITIL در Visa Net موجب كاهش زمان تعميرات از 14 ساعت به 6 ساعت، كاهش زمان شناسايي مشكل از 20 دقيقه به 60 ثانيه، كاهش هشدارهاي سيستم شبكه از 500 هزار عدد در روز به 60 عدد در روز رسيده است. همچنين 92 درصد از وقايع بدون ارجاع حل ميشوند. اين در حالي است كه بيش از 100 ميليون تراكنش در روز در اين موسسه انجام ميشود.
اين ويژگيها سبب شده تا بسياري از شركتهاي پيشرو نظير IBM در ITUP (انطباق RUP با استاندارد ITIL) ، شركت Oracle، افزودن ابزار پشتيبان فرايندهاي ITIL ( Enterprise Manager 10g May 2007،) شركت Microsoft براي انطباق چارچوب MOF با استاندارد ITIL و بالاخره HP، در محصول HP OpenView از اين چارچوب استفاده نمايند.
بسياري از سازمانها و موسسات خارجي از چارچوب ITIL در واحد فناوري اطلاعات خود استفاده كردهاند. برخي از سازمانهاي داخلي نيز در مسير پيادهسازي اين استاندارد قرار گرفتهاند. پيادهسازي ITIL ، گام مهمي در دستيابي به استاندارد ISO 20000 بشمار ميرود. لازم بذكر است كه پيادهسازي ITIL با چالشهاي زير مواجه است:
· كسب حمايت مستمر مديريت ارشد سازمان
· آموزش مناسب كاركنان اداره فناوري اطلاعات
· آموزش و فرهنگ سازي در ميان كاربران و مشتريان خدمات فاوا
· پياده سازي تدريجي چارچوب متناسب با بلوغ سازماني
· متناسب سازي چارچوب با ابعاد سازمان و اجتناب از ايجاد بروكراسي
· توجه به بهبود مستمر
· انتخاب ابزار مناسب پشتيبان چارچوب
به همين جهت توصيه ميشود كه پيادهسازي اين چارچوب همزمان با آموزش نيروي انساني و متناسب با سطح بلوغ هر سازمان صورت پذيرد. به عبارت ديگر بسته به شرايط هر سازمان، اولويت پيادهسازي فرآيندهاي ITIL متفاوت خواهد بود. همچنين بازنگري و طراحي مجدد ساختار سازماني واحد فناوري اطلاعات، يكي از فعاليتهايي است كه بايستي در مراحل اجرايي پياده سازي ITIL مورد توجه قرار گيرد.
به طور كلي ميتوان نتيجه گرفت كه بكارگيري چارچوبITIL فوايد زيادي را براي سازمانها بهمراه دارد و مديريت خدمات فناوري اطلاعات را كارآمد خواهد نمود. تجربه پياده سازي ITIL در سازمانها به خوبي نشانگر اين موضوع است. ليكن در مسير پيادهسازي بايستي به تجارب و آموختههاي شركتهاي پيشرو و چالشها و ريسكهاي پيادهسازي توجه نمود.
بدون دیدگاه