تحقيق حاضر با بررسي عوامل موثر در قصد رجوع مجدد مشتريان در رابطه با حفظ روابط با آنان مي کوشد تا راهکارهايي را براي افزايش سهم بازار و نيز حفظ مشتريان فعلي ارائه نمايد. در اين پژوهش چهار عامل (کيفيت خدمات تخصصي،کيفيت خدمات کارکردي، وفاداري و اعتماد مشتريان) که ادعا شده در قصدرجوع مجدد مشتريان تاثيرمي گذارند، مورد بررسي قرار گرفته است. مديريت ارتباط با مشتري يک استراتژي گسترده به رسميت شناخته شده است، چشم انداز گسترده اي است که براي مديريت و پرورش تعامل شرکت با مشتريان و فروش اجرا مي شود. اين تکنولوژي شامل سازماندهي خودکار و فرايندهايي است که همزمان براي کسب و کار بخصوص براي فعاليت هاي فروش – البته براي بازارياباني که به مشتريان خدمات و پشتيباني فني انجام مي دهند- مورد استفاده قرار مي گيرد. اهداف کلي آن پيدا کردن ، جذب و جلب مشتريان جديد ، پرورش و حفظ آنها در شرکت ، در دست داشتن مشتريان سابق و کاهش هزينه هاي بازاريابي و خدمات مشتري مي باشد .
واژه گان کليدي : کيفيت خدمات ، وفاداري مشتريان، اعتماد مشتريان، قصد خريد مجدد
مقدمه:
جوران : بدون مشتري هيچ سازماني وجود نخواهد داشت.
در بازار رقابتي امروز، بسياري از سازمانها در حال از دست دادن مشتريان خود هستند اما اين از دست دادن مشتريان به معناي از بين رفتن نياز مشتريان نيست بلکه انها، نياز خود را از جاي ديگري تامين مي نمايند.خريد مجدد مشتريان امروزه به عنوان يک موضوع مهم مورد توجه مديران قرار گرفته بگونه اي که مديريت ارتباط با مشتريان بر مبناي همين مفهوم بنا نهاده شده است.
همچنين دردنياي رقابتي امروز همه موسسات تجاري و خدماتي در پي دستيابي به سهم بازار بيشتر، از هر ترفندي براي دستيابي به اهدافشان استفاده مي نمايند. از جمله : کسب رضايت و اعتماد مشتريان و نيز ارائه خدمات تخصصي و مطلوب براي حفظ آنها بعنوان منبع درا مد، که آنها را در رجوع دوباره شان به موسسه تشويق مي کند. بنظر ميرسد که هرچه تلاش براي جذب مشتري بيشتر شود موسسه در تحقق کسب سهم بيشتري از بازار موفق تر مي باشد. در واقع مبحث مذکور جزو لاينفکي از بازاريابي رابطه مند نيزتلقي مي گردد چراکه با رجوع مجدد مشتريان و در واقع خريد مجدد آنان از موسسه يا شرکت٬ ايجاد رابطه محکم که به وفاداري مشتريان منجر مي گردد٬ محقق مي شود. در واقع با حفظ مشتريان و در نتيجه ايجاد پبوند و وفاداري مشتريان بازاريابي رابطه مند محقق مي شود. نظريات پيشين در ارتباط با مشتريان، مديريت ارتباط با مشتري را به عنوان رويکردي براي جلب رضايت مشتري تلقي ميشود.
به رغم شناخت خوبي که از مفهوم اعتماد و ايجاد وفاداري در روابط شرکت/ مصرف کننده داريم درباره روابط پيچيده ميان کيفيت خدمات درک شده (کيفيت تخصصي و کارکردي)، اعتماد مصرف کننده، وفاداري و قصد تکرار خريد مشتريان، هنوز چيز زيادي نمي دانيم.اگرچه مدل هاي کيفيت خدمت، وفاداري و اعتماد را بعنوان متغيرهاي حاصله در برمي گيرند، ليکن هيچ مطالعه قبلي از لحاظ تجربي نقش وفاداري مشتريان را در روابط فيمابين اعتماد و تکرار خريد (مراجعه مجدد) مصرف کننده و خدمات حرفه اي، آزمايش ننموده است (Eisingerich & Bell ،2007،ص253).
بدون دیدگاه